De extreme drukte van de dagen net voor Kerst in combinatie met de sluiting van de niet-essentiële winkels is inmiddels achter de rug, maar bij PostNL is het nog steeds topdrukte. Op piekdagen gaan nog altijd 1,7 miljoen pakketten door de handen van de bezorgers, op een gemiddelde dag zijn het er nu 1,6 miljoen. Dat zegt directeur Pakketten van PostNL Liesbeth Kaashoek donderdag in gesprek met NU.nl.

"De echte hitte is ervanaf, maar we draaien nog steeds alsof het Kerst is", zegt de directeur. De maatregelen die het bedrijf eerder moest nemen, zoals het niet ophalen van alle bestellingen bij de webwinkels, zijn nu van tafel. "De situatie blijft natuurlijk zoals alles op dit moment: onzeker."

Ook is een deel van de afhaalpunten volgens Kaashoek weer opengegaan. "Nu is 85 tot 90 procent van de in totaal 3.750 afhaalpunten open." De Bruna's en Primera's van deze wereld krijgen van PostNL een extra vergoeding van 20 euro per uur om pakketjes aan te nemen en uit te delen. "Dat doen we in ieder geval tot 9 februari, zolang als de coronamaatregelen vooralsnog gelden."

PostNL kan het zich veroorloven, die extra vergoeding. En ook de bezorgers - zowel degenen die in dienst bij het bedrijf zijn als zij die via ondernemers bezorgen - kunnen extraatjes tegemoetzien. Het post- en pakketbedrijf draaide een uitzonderlijk goed jaar, met dank aan het laatste, extreme, vierde kwartaal.

In de laatste maanden van het jaar werden bijna 30 procent meer pakketten bezorgd, over heel 2020 waren het er bijna 20 procent meer. In totaal kwam PostNL uit op 337 miljoen pakketten, 54 miljoen meer dan een jaar eerder. Het bedrijf denkt dat van dat surplus ongeveer de helft 'coronagerelateerd' is, maar denkt ook dat een deel van de mensen die nu voor het eerst noodgedwongen online shoppen, dit blijft doen als de winkels weer open zijn.

Het percentage heavy users is verdubbeld

"E-commerce blijft groeien", zegt Kaashoek. PostNL investeert dan ook in extra sorteercapaciteit, waarmee deze aan het eind van dit jaar moet zijn opgevoerd tot twee miljoen pakketten per dag. "We komen nu bij 3 procent meer huishoudens en het percentage heavy users - mensen die heel veel bestellen - is verdubbeld."

Buiten dat zijn er ook nieuwe bezorgmarkten aangeboord. "In het begin van de crisis waren dat de spullen om te kunnen thuiswerken, maar nu ook de dagelijkse boodschappen, spullen voor huis en tuin en drogisterijartikelen", somt de PostNL-directeur op.

Consumenten hebben zich volgens Kaashoek gehouden aan de eerdere oproep om retouren vast te houden tot na de feestdagen. "Dat heeft ervoor gezorgd dat we nog veel op tijd voor Kerst hebben kunnen bezorgen." Voor alle retourzendingen zijn aparte processen ingericht, waardoor deze nu veelal ook weer terug zijn bij de webwinkels.

Het stof daalt enigszins neer bij PostNL "Een vijfde van de consumentenuitgaven vindt nu online plaats. We normaliseren nu, op het nieuwe normaal."