Een groot aantal reizigers werd woensdag en donderdag de dupe van de grote tankstoring op Schiphol. Velen van hen namen daarom contact op met een claimorganisatie.

"We hebben de afgelopen dagen vooral telefonisch veel vragen gekregen”, zegt Frans de Bray van claimorganisatie ReisRecht. "De meeste reizigers willen eerst antwoord op de gewone vragen. Ze zijn gestrand en willen weten welke hotels er beschikbaar zijn en wie een alternatief ticket moet regelen en betalen."

Claimorganisatie AirHelp voorziet veel gedupeerden van informatie en advies via bijvoorbeeld sociale media. Ook helpen bots de claimorganisatie om de vele adviesvragen te behandelen. "AI-gedreven bots voeren op dit moment 60 procent van AirHelps initiële juridische beoordelingen uit. Ze besparen ons daarmee meer dan 1.960 uur werk per maand."

Veel onduidelijkheid over compensatie

Onder gedupeerde reizigers bestaat nog veel onduidelijkheid over hun rechten en de mogelijke compensatie. Claimbedrijven als ReisRecht en AirHelp proberen zoveel mogelijk duidelijkheid te bieden aan gestrande reizigers.

ReisRecht benadrukt dat reizigers die meer dan twee uur vertraging hebben, een vergoeding voor gemaakte kosten moeten ontvangen. Dit zijn bijvoorbeeld kosten voor eten of een hotelovernachting.

Ook claimorganisatie Airline-Refund heeft vele hulpverzoeken ontvangen van gedupeerde reizigers. Het bedrijf laat weten dat het de claims echter niet in behandeling neemt, omdat dit "een overmachtsituatie" betreft. "Dit hebben wij woensdagavond ook via sociale media gecommuniceerd, want wij scheppen graag eerlijke verwachtingen", aldus Airline-Refund-directeur Olaf Goulooze.

Maximale vergoeding van 600 euro bij geannuleerde of vertraagde vlucht

Bij geannuleerde vluchten en vluchtvertragingen kunnen passagiers volgens AirHelp recht hebben op een vergoeding van maximaal 600 euro per passagier. Het bedrag van de compensatie is afhankelijk van de lengte van de route.

Het recht op compensatie hangt af van de daadwerkelijke vertraging op de plaats van aankomst en de reden voor de geannuleerde vlucht. Getroffen passagiers kunnen hun compensatieclaim in Nederland tot twee jaar na de vluchtdatum indienen. In andere landen gelden andere termijnen.

Buitengewone omstandigheden, zoals ernstige weersomstandigheden, medische noodsituaties of andere gebeurtenissen buiten de controle van luchtvaartmaatschappijen, kunnen ertoe leiden dat de luchtvaartmaatschappij wordt vrijgesteld van compensatie.

Gelijkenis met brandstof-incident Lissabon

"Over het algemeen mogen luchtvaartmaatschappijen niet verantwoordelijk worden gehouden voor luchthavenproblemen", zegt een woordvoerder van AirHelp. "Al heeft de situatie op Schiphol wel wat gelijkenis met een brandstof-incident op de luchthaven van Lissabon Airport in 2017."

Een claim van het brandstofincident in Portugal wordt op dit moment geëvalueerd door het Europese Hof van Justitie. De uitkomst van deze zaak kan in de toekomst mogelijk van belang zijn voor de tankstoring op Schiphol.