De onderneming en haar twee directeuren krijgen een boete van een half miljoen euro, meldde de Autoriteit Consument & Markt (ACM) dinsdag.

Wie online iets koopt, mag het tot veertien dagen na ontvangst zonder opgaaf van reden terugsturen. De verkoper moet dan het volledige aankoopbedrag plus eventuele verzendkosten terugbetalen. Een tegoedbon mag alleen als de klant zelf ook met een tegoedbon heeft afgerekend.

TOM heeft die regels bewust overtreden, aldus de ACM. Het bedrijf bediende zich volgens de toezichthouder van allerlei smoesjes om onder terugbetaling uit te komen en probeerde het in veel gevallen af te doen met een tegoedbon. Zo stelde de onderneming dat de consument zijn bankrekeningnummer niet had ingevuld op het retourformulier. 

Als het bedrijf al geld terugstortte, gebeurde dat te laat, en hield het vaak de verzendkosten achter.  Ook zette de onderneming klanten op het verkeerde been door onjuiste en misleidende informatie te geven over hun rechten. 

Volgens de ACM is het belangrijk dat consumenten zonder problemen kunnen annuleren en hun geld terugkrijgen. Webwinkels die zich daar niet aan houden, schaden het consumentenvertrouwen, aldus de toezichthouder. 

De ACM wil strenger gaan optreden tegen webwinkels die de terugbetalingsregels overtreden en heeft al meer webwinkels in het vizier.

TOM betwist de uitkomst van het onderzoek van de ACM en vecht het boetebesluit aan. Het bedrijf zegt dat de toezichthouder onzorgvuldig en onvolledig onderzoek heeft verricht. De beschuldigingen zouden ook haaks staan op onafhankelijk onderzoek dat TOM heeft laten doen naar de klanttevredenheid.