Nederlanders hebben nog altijd weinig vertrouwen in de bankensector en dit komt door een gebrek aan klantgerichtheid.

De banken hebben zelf onderzoek laten doen. Vooral op het gebied van het omgaan met betalingsachterstanden bij hypotheken wordt de dienstverlening als onder de maat ervaren. Ook de klachtenbehandeling laat te wensen over.

De Nederlandse Vereniging van Banken (NVB) overhandigde de resultaten maandag aan minister Jeroen Dijsselbloem van Financiën. Het is voor het eerst dat de banken ook individuele scores openbaar maken. De Autoriteit Financiële Markten (AFM) had de banken eerder opgeroepen transparanter te zijn.

Nederlanders geven de bankensector een 2,8 op een schaal van 1 tot 5. Dat komt neer op een kleine onvoldoende. Wat opvalt is dat het vertrouwen dat mensen hebben in hun eigen bank hoger ligt: gemiddeld op een 3,2.

Vooral bij Triodos Bank liggen beide scores ver uiteen. Klanten van die bank hebben het minst vertrouwen in de sector en het meest in hun eigen bank.

Aanmerkingen

De banken doen ook een boekje open over de rapportcijfers die zij hebben gekregen van toezichthouder AFM. Die had onlangs flink wat aan te merken op de hulp die de banken bieden aan hypotheekklanten die in de problemen komen met betalen.

De banken signaleren de oorzaak hiervan vaak laat. Het blijkt dat de grote hypotheekverstrekker Rabobank wat betreft hypotheken het slechtst scoorde; een 2,9.

ABN Amro liet het slechtste cijfer zien als het gaat om leningen. ING werd het laagste beoordeeld met beleggen. Het gaat hierbij onder meer om de manier waarop de banken hun klanten inzicht geven in bepaalde zaken.

Verbeteringen

De banken zeggen toe verbeteringen door te voeren. Ze beloven dat zij met advies of suggesties zullen komen wanneer klanten aangeven dat hun persoonlijke situatie wijzigt.

Ook gaan ze helder op schrift stellen hoe zij klanten met mogelijke betalingsachterstanden bij hypotheken kunnen helpen. En ze gaan het voor klanten duidelijker maken hoe zij een klacht bij de juiste persoon of afdeling kunnen indienen.

''Door feedback op te halen in de samenleving willen wij ontdekken aan welke knoppen wij moeten draaien om het vertrouwen te versterken en onze dienstverlening te verbeteren'', aldus NVB-voorzitter Chris Buijink.

''Het is nu aan ons om er wat aan te doen'', zegt Nick Jue, de topman van ING Nederland. Rabobank-bestuursvoorzitter Wiebe Draijer noemt het pijnlijk voor banken om scores te laten zien die niet zo hoog zijn. ''Dit is de best denkbare aansporing tot verbetering'', aldus Draijer.

Belangrijke stap

''Een belangrijke stap'', reageert minister Jeroen Dijsselbloem van Financiën maandag op het naar buiten komen van de cijfers.

De bewindsman drong er zo'n twee jaar geleden bij toezichthouder AFM al op aan dat banken hun individuele scores aan de klanten lieten zien.

De Consumentenbond en de Vereniging Eigen Huis (VEH) zijn nog niet tevreden. Ze vinden dat de adviezen uit het onderzoek "weinigzeggend'' zijn. Ook spreken ze van "schijnopenheid'', omdat er ook nog andere rapportcijfers zijn die niet voor elke bank afzonderlijk naar buiten zijn gebracht.