'Klantenservice zorgverzekeraar is rommeltje'

Klantenservices van zorgverzekeraars maken er een rommeltje van als ze vragen van klanten beantwoorden, vindt de Consumentenbond. 

Uit een onderzoek van de bond onder 15 zorgverzekeraars blijkt dat een derde van de klanten slechte of verkeerde informatie krijgt.

De vier verzekeraars die het vaakst verkeerd antwoord gaven op vragen van mysteryklanten zijn Salland, ONVZ, FBTO en Univé. De Consumentenbond benadrukt dat geen van de vijftien ondervraagde verzekeraars een voldoende scoort.

Er zijn steeds vijf vragen gesteld aan de verzekeraars. Drie keer zijn de vragen per telefoon gesteld en drie keer via de mail. Soms kwam het voor dat één verzekeraar verschillende foute antwoorden gaf op dezelfde vraag. 

De kwaliteit van de e-mail- en telefoonantwoorden telden elk voor 45 procent mee. Hoe snel er werd gereageerd vormde 10 procent van het oordeel.

Vragen

De vragen gingen onder meer over de vergoeding van een verstelbaar bed, de berekening van het eigen risico na een scheiding en de overname van een machtiging van een andere verzekeraar.

Ook hadden de mysteryklanten een vraag over de overstap van een volwassen kind van de polis van de ouders naar een andere verzekeraar.

Beterschap

Salland en ONVZ reageerden volgens de Consumentenbond geschrokken en beloofden beterschap. ONVZ onderzoekt hoe het kan dat ''niet in alle gevallen'' het juiste antwoord is gegeven. De verzekeraar wil ervoor zorgen dat het goede antwoord in de toekomst wel wordt gegeven.

Univé ''neemt het signaal serieus'' en liet weten het onderzoek te gebruiken om de klantenservice te verbeteren. FBTO zegt zich niet te herkennen in het onderzoek.

Lees alles over zorgverzekeringen op NUgeld.nl

Lees meer over:
Tip de redactie