AMSTERDAM - OV-bedrijven zijn vergeleken met vorig jaar slechter gaan presteren in de relatie met hun klanten en de prijs-kwaliteitverhouding.

Ook de zogenoemde intermediaire verzekeraars, die met verzekeringsadviseurs werken, hebben flink ingeboet op het gebied van klantprestaties.

Dat blijkt uit een onderzoek van de Rijksuniversiteit Groningen (RUG) in samenwerking met MICompany en Metrixlab. De beste klantprestatie is voor het tweede jaar op rij geleverd door woonwarenhuisketen IKEA. Supermarktconcern Super de Boer bracht het er het slechtst vanaf.

Een jaar eerder bungelde DSB Bank nog onderaan. "Dat was een juiste voorspelling van de val van de bank", merkt professor Peter Verhoef van de Rijksuniversiteit Groningen op.

Verzekeraars

Vier van de zes laatste plaatsen van de top 100 worden bezet door de eerder genoemde intermediaire verzekeraars. Aegon is op plaats 99 beland, Nationale Nederlanden op de 97ste, Reaal is nummer 95 en Delta Lloyd bezet positie 94. Alleen ASR heeft zich het afgelopen jaar weten te verbeteren en is met vier plaatsen gestegen naar positie 85.

Verhoef: "Het verschil met directe verzekeraars Univé (2) en Centraal Beheer Achmea (8) is enorm. Kennelijk zijn de intermediaire verzekeraars niet in staat om sterke relaties met klanten te ontwikkelen. Dit vertaalt zich vervolgens weer in een lage loyaliteit en geen bereidheid om deze bedrijven aan te bevelen aan andere consumenten."

Top vijf

In de top vijf staan naast IKEA nog Univé, Bol.com, Rabobank en Shell. "Shell is nieuw in de top 5 en lijkt te profiteren van de problemen bij BP, die 13 plaatsen zakt ten opzichte van positie vorig jaar", verklaart Verhoef.

Wehkamp.nl, UPC.nl, Gamma, Praxis en Bijenkorf behoren tot de grootste stijgers,terwijl NS, Arriva, Connexxion, Thomas Cook en ABN Amro tot de grootste dalers behoren.

De vervoersbedrijven zijn vooral slechter gaan presteren op de prijs-kwaliteitverhouding en de relatie met hun klanten. "Juist deze factoren zijn momenteel belangrijk voor klanten. Bovendien zien we wat meer negatieve emoties bij vooral de NS en Connexxion", aldus Verhoef. De NS is vanuit de top vijf naar plaats 13 gezakt.

Sectorwinnaars

In het onderzoek is ook gekeken naar de best presterende bedrijven per sector. Univé komt als beste financiële dienstverlener uit de bus, terwijl Shell winnaar is binnen de sector energie. IKEA wint op het gebied van retail, Albert Heijn is de beste supermarkt wat betreft klantrelaties en op het gebied van vervoer scoort Air France-KLM goed.

Landal Greenparks voert de sector reizen aan en Tele 2 de sector telecom. Het bedrijf scoort het best qua prijs-kwaliteitverhouding bij vaste telefonie, en dat blijkt in de telecomsector dit jaar een belangrijker aspect van de dienstverlening dan bijvoorbeeld de klantrelatie. "Dat lijkt een direct en opvallend gevolg van de commotie rond het afrekenen per minuut, in plaats van per seconde", merkt Verhoef op.

Dinsdag werden de prestigieuze jaarlijkse Customer Performance Awards (CPA) uitgereikt aan de overall winnaar, en aan de winnaars per bedrijfssector.