AMSTERDAM - Nederlandse bedrijven krijgen gemiddeld een 5,6 voor hun klantvriendelijkheid. “Ze zouden zich moeten schamen”, zegt schrijver Erwin Wijman, die een onderzoek liet uitvoeren naar aanleiding van het verschijnen van zijn boek 'De Verkoopmaffia'.

KPN is het minst klantvriendelijk volgens de onder 2000 Nederlanders afgenomen enquête. De deelnemers werd gevraagd naar de in hun ogen klantvriendelijkste en klantonvriendelijkste bedrijven. Telefoonmaatschappijen brengen het er met een gemiddelde van 4,7 als branche sowieso het slechtst van af.

Energiemaatschappijen halen, volgens het onderzoek van bureau No Ties, een schamele 5,1. Banken en verzekeraars scoren een 5,6, net als het openbaar vervoer. De klantgerichtheid van supermarkten wordt met een 6,8 het best gewaardeerd.

Noodzakelijk kwaad

“Ondernemingen zien klanten vaak als noodzakelijk kwaad”, meent Wijman. Hij schreef een aanklacht tegen dure 0900-nummers, noreply-adressen, en ‘self loading cargo’. “Zo noemen ze passagiers in de luchtvaart”, licht Wijman toe. Nog een ‘leuk’ voorbeeld? “UPC noemt zijn klanten een ‘omzet genererende unit’.”

“De helpdesk bellen van Parkmobile kost 40 cent per minuut. Dat is haast duurder dan een sekslijn.” Noreply-adressen, e-mailadressen waar klanten niet op worden geacht te reageren, vergelijkt ‘beroepsdruktemaker’ Wijman met schrikdraad. “Het is erger dan een geluidswal. Daar zitten tenminste nog deurtjes in waardoor je kan ontsnappen.”

Wijman wil nog wel benadrukken dat klanten zelf medeschuldig zijn. “Onder meer door zich door hebzucht, koopziekte en merkverslaving te laten transformeren van burgers tot consumenten.”

Van 't Hek

De resultaten van het onderzoek en Wijmans boek lijken prima aan te sluiten bij de recente kruistocht tegen helpdesks van cabaretier Youp van ‘t Hek. “Van ‘t Hek heeft een rage ontketend,” bevestigt Wijman. “Je wentelen in andermans ellende is heerlijk, maar zo'n boodschap wil ik niet overbrengen.”

De auteur zegt een lans te willen breken voor vriendelijkheid. Grote bedrijven hebben er volgens Wijman een sport van gemaakt om winstgericht, in plaats van klantgericht te zijn. “Maar slimme ondernemers, managers en verkopers investeren in hoffelijkheid, gewoon omdat het meer oplevert."

Vertrouwen

Daarnaast is het volgens Wijman, ook voor bedrijven, een maatschappelijke plicht om fatsoenlijk te zijn. “Mensen verliezen het vertrouwen in de politiek, de banken, pensioenen, en de rechtsspraak. Velen voelen zich machteloos en anoniem.” Dat leidt volgens hem ook tot een "onvrede-industrie" van goedbekeken klaagprogramma’s als Radar, Kassa en De Leugen Regeert.

“Zorg dan als bedrijf dat je klanten verrast met goede service. Dat hebben mensen nodig in gure tijden,” aldus Wijman. “Het is tijd dat het afgelopen is met de intensieve verkoperij.”