ZOETERMEER - De telefonische bereikbaarheid van Nederlandse organisaties is verslechterd. Dat blijkt uit onderzoek van de telefonische dienstverlener SNT en onderzoeksbureau Interview-NSS. In twee jaar tijd is de bereikbaarheid van algemene nummers gedaald van 82 procent naar 68 procent.

Om de bereikbaarheid te testen heeft SNT vorig jaar bijna 42.000 telefoontjes gepleegd naar overheidsinstanties en bedrijven. "Over de hele linie is het resultaat slechter", zei een SNT-woordvoerder donderdag.

Doorkiesnummer

De kans om iemand via een doorkiesnummer te spreken te krijgen, is nog kleiner. Dat lukte vorig jaar bij 42 procent van de pogingen. In 2000 was dat nog 47 procent. Als criterium voor bereikbaarheid hanteert SNT dat iemand de beller binnen 15 seconden te woord staat, en dus niet in de wacht zet.

Dat criterium is niet vergezocht, want 28 procent van de bellers verbrak de verbinding als niet binnen 25 seconden werd opgenomen. Na 30 seconden gaf 69 procent er de brui aan.

Recessie

SNT zoekt de verklaring voor de slechte bereikbaarheid in het kwakkelende economische klimaat. "De meeste organisaties hebben de afgelopen twee jaar veel kostenbesparingen moeten doorvoeren. Daarbij zijn ze het telefoonverkeer veelal op een bulkmanier gaan afhandelen."

De automatisering van telefoonverkeer hoeft volgens de woordvoerder niet tot kwaliteitsverlies te leiden. "Optimale bereikbaarheid is technisch mogelijk." De echte boosdoeners zijn de organisatiestructuur en de houding van medewerkers. Zo werd de afspraak om terug te bellen één op de drie keer niet nagekomen.

Menu

Uit aanvullend onderzoek van SNT-dochter Interview-NSS bleek dat bellers veel prijs stellen op een persoonlijke benadering waarbij persoonlijk contact mogelijk is. "Niets is erger dan in een menu terecht te komen, waar de keuze van de beller niet in zit, en er ook geen mogelijkheid is om iemand persoonlijk te spreken te krijgen", vatte de SNT-er samen. Daaraan bezondigen zich met name banken, verzekeraars, internetaanbieders en reisorganisaties.

Uit het onderzoek kwam ook naar voren dat bellers soms het gevoel hebben expres aan de lijn te worden gehouden. Dat bleken ze vooral te denken als ze lang moesten wachten tegen hoge beltarieven.