APELDOORN - Bijna de helft van de Nederlandse consumenten klaagt als een product niet aan de verwachtingen voldoet. Ook het gevoel onheus bejegend te zijn, is voor bijna de helft reden een klacht in te dienen. Daarbij klagen mannen vaker dan vrouwen, en ouderen vaker dan jongeren. Dit concluderen de onderzoeksbureaus TMI en TNO dinsdag.

Net als vorig jaar onderzochten de instituten de befaamde klaagcultuur van de Nederlandse consument. Opnieuw blijkt dat een goede afhandeling van klachten een hele goede klantenbinder is. Klagers besluiten klant te blijven als het bedrijf hun ergenissen goed aanpakt. Een klacht is een "gratis advies" aan het bedrijf, vindt directeur C. Ahaus van TMI.

"Jongeren stemmen met de voet", concludeert Ahaus dinsdag. Mensen van 21 tot 35 jaar stappen direct naar de concurrent als iets hen niet zint. Ze hebben geen tijd voor klagen. Vooral oudere mannen (51 tot 65 jaar) nemen de moeite hun beklag te doen. "Zij hebben de tijd en hechten zich meer aan bedrijven", verklaart Ahaus dat fenomeen.

Bijna 90 procent van de mensen zegt niet het idee te hebben dat zijn klacht welkom is. Klagers vertellen hun ervaringen, goed of slecht, steevast door. Tweederde van de ondervraagden is het roerend eens: we worden steeds beter in klagen. Ahaus: "Consumenten hebben minder schroom en worden assertiever. Bedrijven maken klagen makkelijker."

E-mail is in opmars als klaagkanaal. Vorig jaar verkoos slechts procent dit middel om hun probleem onder de aandacht te brengen. Dit jaar kiest 15 procent voor de elekronische post. "Door klagen via e-mail mogelijk te maken, krijg je misschien ook meer jongeren bereid te klagen", denkt Ahaus.