Stroombedrijven handelen klachten niet goed af

DEN HAAG - De manier waarop stroombedrijven omgaan met klachten van consumenten deugt niet. Dat stelt de Nederlandse Mededingingsautoriteit (NMa) op basis van een jaarlijks onderzoek, waarvan de uitkomst woensdag is gepubliceerd.

De toezichthouder bekijkt of tegen enkele stroombedrijven zal worden opgetreden.

Uit de studie komt naar voren dat consumenten stroombedrijven gemiddeld een onvoldoende geven als het gaat om de afhandeling van klachten. Het onderzoek is gedaan onder tweeduizend klanten van de tien grootste energieleveranciers.

Afspraken

"Klachten moeten sneller worden afgehandeld en bedrijven moeten zich beter aan de afspraken houden die ze maken met de consument", zei Pieter Kalbfleisch, directievoorzitter van de NMa.

De toezichthouder heeft alle onderzochte leveranciers gevraagd om met een zogenoemd verbeterplan te komen. Daarin moeten ze precies aangeven hoe ze tot een verbeterde dienstverlening gaan komen.

Somber

Consumenten geven de klachtenafhandeling bij stroombedrijven een gemiddeld rapportcijfer van 4,7. Daarmee zijn klanten iets minder somber dan een jaar geleden, toen er een 4,3 werd gegeven. Eneco en Nuon scoren beter dan de gemiddelde rapportcijfers. Hun dienstverlening is ook duidelijk verbeterd ten opzichte van vorig jaar.

Boetes

Intergas Energie/Dong Energie, NRE/E en Oxxio presteren ondermaats. De NMa doet bij deze bedrijven aanvullend onderzoek naar de redenen hiervoor. De toezichthouder bekijkt of er aanvullende maatregelen nodig zijn, zoals boetes of dwangsommen. Oxxio erkent dat de afhandeling van klachten te wensen overlaat. De stroomleverancier scoorde onder het gemiddelde rapportcijfer van de NMa.

Oxxio

"We hebben met de komst van nieuwe systemen vooral problemen gehad met de afhandeling van klachten via de email", aldus een woordvoerder. Oxxio belooft beterschap en streeft ernaar boven het gemiddelde uit te komen.

Ook Dong Energy geeft fouten toe. "Het heeft ermee te maken dat zoveel klanten tegenwoordig overstappen van leverancier."

"We willen van de lijst af en steken daarom veel geld in verbetering", aldus een woordvoerder. Bij E.on was niemand direct bereikbaar voor commentaar.

Tip de redactie