Als we binnenkort weer op het vliegtuig stappen naar een ver vakantieoord, verwachten we onderweg een beetje service. Toch is er een succesvolle luchtvaartmaatschappij waar medewerkers hoger gewaardeerd worden dan de passagiers.

Door Hans Poortvliet

Southwest Airlines is de vier na grootste luchtvaartmaatschappij in de Verenigde Staten. Het is ook de enige Amerikaanse luchtvaartmaatschappij die nog nooit verlies geleden heeft.

Aan dit succes liggen meerdere factoren ten grondslag, maar de meest cruciale is toch wel dat het bedrijf ‘waardering voor werknemers en klant’ (in die volgorde!) centraal heeft gesteld in zijn bedrijfsvoering.

Liefde als leidraad

De visie die oprichter Herb Kelleher de organisatie meegaf is de volgende: bij ons komen de medewerkers op de eerste plaats. Als wij hen goed behandelen, behandelen zij onze passagiers goed. En die passagiers zorgen op hun beurt weer voor tevreden aandeelhouders.

Deze visie voert het bedrijf in alle facetten van zijn organisatie door. Opvallend is bijvoorbeeld de naam van haar beursnotering op Wall Street: ‘LUV’. De werknemers voelen zich er zo gewaardeerd dat het bedrijf altijd in de top van de lijst ‘Beste bedrijven om voor te werken’ staat.

Zweten voor 10 dollar per uur

Het animo om voor Southwest Airlines te werken is zo groot, dat het bedrijf maar 3 procent van de open sollicitaties kan plaatsen. Sterker nog: uit onderzoek van de New York Times kwam naar voren dat het statistisch gezien gemakkelijker is om te worden toegelaten tot Harvard University dan om aangenomen te worden als bagage handler bij Southwest Airlines (voor 10 dollar per uur in de bloedhitte van Arizona).

Hoe kom je dan binnen? Nou, de belangrijkste voorwaarde om überhaupt voor een baan in aanmerking te komen is een gevoel voor humor! En daar hebben de passagiers ook weer profijt van, getuige dit filmpje.

Hans Poortvliet is directeur van beroepsvereniging HSMAI, initiatiefnemer van de Nationale Complimentendag en partner bij Waarderingsmanagement.nl. In oktober verschijnt van hem en Frank van Marwijk ‘Het Groot Complimentenboek’ bij Uitgeverij Haystack.

Geen zin vandaag? Niet tevreden over je omzet? Laat je oppeppen door de auteurs van Uitgeverij Haystack in hun wekelijkse column #goedbezig!