Het gerucht gaat dat het Amerikaanse warenhuis Amazon dit jaar – wellicht al in augustus – actief wordt op de Nederlandse markt. Reden voor grote webwinkels om zich zorgen te gaan maken. Door Arjan Dasselaar.

Ze zijn er: Nederlandse ondernemers die houden van hun klant. Ik doe er zaken mee. Woensdag nog was ik in Zaandam bij een bedrijf waar ik niet als hinderlijke onderbreking van de werkdag werd ontvangen.

Bij grote bedrijven krijg je vaak een folder waarin staat hoe servicegericht men wel niet is. Daar blijft het dan ook bij. Hier nam de tweekoppige leiding van het bedrijf anderhalf uur de tijd, hoewel ik maar een piepkleine afnemer ben.

Meer winkelklachten

Dat gaat vaak anders. De website Consuwijzer, waar mensen kunnen klagen over winkels, meldt dat men in de eerste helft van 2012 voor het eerst meer klachten kreeg over webwinkels dan fysieke winkels.

Die verschuiving is niet zo spannend. Als mensen meer zaken online doen, zal er in absolute zin ook vaker iets misgaan. Veel interessanter is het grote aantal klachten zelf: 11.400 stuks in een half jaar.

Snel afpoeieren

Dat lijkt misschien niet veel, maar bedenk dat je pas naar Consuwijzer stapt als je er met de winkelier zelf niet uitkomt. En dat ConsuWijzer niet de menskracht heeft om je actief te helpen, waardoor geroutineerde internetgebruikers daar niet snel een klacht indienen.

Ik heb een theorie over dat grote aantal klachten: het komt door het Nederlandse idee van ‘service’, dat vooral bij grote bedrijven bestaat uit het zo snel mogelijk afpoeieren van een klagende klant.

Treurig industrieterrein

Zo stond ik vorige week vrijdag op een treurig industrieterrein in Waddinxveen om daar een kapot onderdeel van mijn computer om te ruilen voor een nieuw exemplaar.

De ruil was per mail bevestigd en op de website van de fabrikant stond de mogelijkheid om de ruil in Waddinxveen te laten plaatsvinden bovendien expliciet vermeld.

Klant altijd fout

Dus je raadt het al: dat ging mis. Kan gebeuren, maar daar bovenop kreeg ik de schuld. Volgens een medewerker (die niet de moeite nam de meegebrachte mailwisseling te lezen) zou ik het wel verkeerd begrepen hebben.

Dat is niet opvallend: zoiets gebeurt in Nederland-fuck-de-klant-land maar al te vaak. Wel opvallend was het vervolg. Binnen 5 minuten kreeg ik, nog in de auto, een mail met excuses.

Ongevraagde excuses

En wel van het Duitse hoofdkantoor. Dat die middag hard heeft gewerkt om het probleem alsnog te verhelpen. Tot half acht ’s avonds ging de mailwisseling door.

Ik kreeg zelfs ongevraagde excuses toen om tien over zes de Duitser waar ik in eerste instantie contact mee had gehad, aan zijn weekend begon. Het speet hem dat hij zijn werk daarom moest overdragen aan een collega, die nog even doorhaalde op vrijdagavond.

Service bij Amazon

Er zijn in Nederland (meestal kleinere) bedrijven die net zo denken over service, maar vaker heb ik dit soort positieve ervaringen met Duitsers en Amerikanen. In dat laatste geval doel ik specifiek op Amazon.

Ongeveer tienduizend euro heb ik naar dat bedrijf versjouwd de afgelopen 14 jaar. Lang niet altijd is Amazon het goedkoopst, maar de service is prima. Problemen worden beleefd opgelost zonder jij-bakken, kapsones of passief-agressief-misschien-ligt-het-ook-wel-een-beetje-aan-u-toontje.

Borrelgeruchten

Grote Nederlandse webwinkels, specifiek Bol.com, moeten dus vrezen met grote vreze. Want Amazon.nl komt eraan. Volgens sommige borrelgeruchten al komende maand.

Wedden dat zelfs de krenterigste Nederlandse klant liever 20 cent meer uitgeeft om niet voor paal te worden gezet door de mensen wiens salaris hij met zijn aankopen financiert?