Wie zaken doet met een webwinkel, doet bijna automatisch ook zaken met het bezorgingsbedrijf waarvoor de webwinkel heeft gekozen. Maar dat maakt bezorgers lui en zorgt voor slechte dienstverlening tegen te hoge prijzen. Het kan beter, als u tenminste wilt helpen. Door Arjan Dasselaar. 

U en ik doen dagelijks zaken met bedrijven waar we niet zelf voor kiezen. Als u een hamburger koopt bij McDonald’s, heeft u weinig invloed op de inkoop van het rundvlees.

Als het u niet aanstaat dat McDonald’s geen hamburgers verkoopt die zijn gemaakt van gemalen Wagyū-biefstuk, heeft u maar één optie: niet bij het bedrijf met die kermisgele ‘M’ een hamburger kopen.

Geld besparen 

Dat is begrijpelijk. Het zou voor een fastfoodrestaurant wel erg lastig zijn om verschillende varianten rundvlees in te kopen. Maar het wordt al vreemder als bedrijven u geen keuzes bieden die niet alleen u gelukkiger zouden maken, maar ook die bedrijven geld zouden kunnen besparen.

Die bedrijven zijn er: webshops. Ik gebruik ze veel, en ik gebruik ze al geruime tijd: sinds ik mijn eerste creditcard kreeg in 1997. De meeste webshops, vooral in Angelsaksische landen, hebben service waar je in Nederlandse ‘brick and mortar’-bedrijven (met uitzondering van mijn Peugeot-dealer) met een lampje naar moet zoeken.

TNT, pardon: PostNL

Geen klachten op dat punt. Maar het gaat vaak mis bij een essentieel punt: de bezorging van de bestelde goederen.

Verreweg de meeste slechte ervaringen heb ik met TNT, het bedrijf dat zich tegenwoordig PostNL noemt maar desondanks het oude TNT-logo nog prominent afdrukt op ‘u was niet thuis’-briefjes.

Als het niet een aangetekende zending van 600 euro is die voor mijn voordeur wordt achtergelaten, waarna blijkt dat de chauffeur zelf maar even een krabbel heeft gezet (een strafbaar feit), dan is het wel een bezorger die komt klagen dat ik wel erg veel pakketpost krijg, en of ik die alstublieft voortaan bij de buren of op het postkantoor kan laten bezorgen.

Postbusellende

Goede ideeën heeft die bezorger. Al betekent die laatste suggestie wel het nemen van een postbus. Maar laat ik die nu hebben sinds dat gevalletje van TNT-valsheid-in-geschrifte vorig jaar.

Wat bleek? Regelmatig werd pakketpost gestuurd naar die postbus alsnog bij mij thuis afgeleverd. Of bij een geheel ander postkantoor dan waar mijn brievenbus staat, waardoor ik twee keer op pad moest.

Youp van ‘t Hek

Maar TNT is geen uitzondering. Bij Selektvracht (onderdeel van DHL) was een pakketje bij de bezorger thuis blijven staan, maar er was vreemd genoeg al wel voor getekend. En niet door mij. Daar kwam ik achter door een directielid (!) te benaderen, want voor de staat van het Nederlandse callcenter verwijs ik graag door naar de verzamelde werken van de heer Y. van ’t Hek.

(Ik sla de resterende 36 incidenten uit de afgelopen 2 jaar met deze en andere logistieke firma’s maar even over. Het verhaal over hoe TNT Post, pardon: Post NL, drie postbussen aanmaakte toen ik er om eentje vroeg, zult u dus moeten missen. Het is wel duidelijk zo.)

Geen verzendvrijheid

Hoe komt dit? In Nederland, maar ook in omringende landen als Duitsland, Groot-Brittannië en België bieden webshops vaak geen mogelijkheid om zelf het verzendbedrijf te kiezen. In Amerikaanse en Chinese webshops is die mogelijkheid er meestal wel.

Je hebt dus als klant geen enkele controle over het bedrijf dat jouw geld krijgt om het bestelde product te bezorgen. Jouw geld, want zelfs als een webshop ‘gratis verzendkosten’ aanbiedt, worden die natuurlijk indirect door de klant betaald

Passief toeschouwer

In plaats daarvan word je tot passief toeschouwer gereduceerd, want de webshop beslist wie er bezorgt. Zelfs als er iets misgaat, is het formeel de webshop, en niet de klant die (indirect) voor het transport betaalt, die een klacht mag indienen.

De enige methode om zeker te weten dat een webshop jouw geld niet geeft aan een logistiek bedrijf waar je slechte ervaringen mee hebt, is om met de webshop geen zaken te doen. Maar om nu Amazon.co.uk te boycotten omdat hun pakketjes in Nederland door TNT, pardon: PostNL, worden bezorgd, is een offer dat ik persoonlijk niet wil brengen.

Dat soort drastische maatregelen zijn ook niet nodig als webshops u een keuze zouden bieden uit verschillende verzendopties en –bedrijven. Waarbij een verzendbedrijf met perfecte service best een knaak meer mag kosten dan, ik noem maar wat, de budgetstunters van TNT. Pardon: PostNL.

Kwaliteit mag wat kosten

Het voordeel voor de klant is dat die direct invloed uitoefent op de hoeveelheid werk die een bepaald bezorgbedrijf krijgt. Wordt u, zoals ik, behandeld als een lastpak door een bezorger die niet beseft dat het bezorgen van pakketten zijn werk én zijn inkomstenbron is? Dan laat u de volgende keer uw zendingen door een concurrent afhandelen. Eventueel een duurdere, kleinere firma, want kwaliteit mag wat kosten.

Webshops van Nederland, doe ons dit plezier. En doe uzelf ook een lol. Klanten die zelf macht krijgen over de bezorging van hun aankopen zullen tevredener zijn. Bovendien maakt het uw positie sterker tegenover logistieke firma’s die hun werk slecht doen. Dat is nuttige informatie, als het weer tijd is voor een onderhandelingsronde over bezorgtarieven.

Arjan Dasselaar