Al eens gemerkt dat iemand bezit had genomen van uw woning terwijl u sliep? Op internet gebeurt het niet alleen met regelmaat, maar internetproviders vinden het nog normaal ook. En het kan u ook overkomen. Door Arjan Dasselaar

"Ach", sprak de anonieme meneer aan de andere kant van de lijn op een toon die tinten van “wat heeft u toch eigenlijk te zeuren”, “brand is erger” en “we hebben allemaal wel eens wat” met zich meedroeg.

"Mij is dit ook eens overkomen. Alleen duurde het toen maar liefst een week voordat ik weer internet had."

Modem stuk

Het was op dat moment woensdagmiddag 9 juni en ik zat sinds maandagochtend 30 mei zonder internetverbinding én vaste telefonie.

Bijna tien dagen dus, want de helpdesk had eerst volgehouden dat mijn modem stuk was (niet waar, zoals ik met behulp van een eigen reserve-modem al snel ontdekte) en vervolgens bleek de zogeheten tweedelijnshelpdesk met vakantie (maar nog nooit van een Out of Office-melding gehoord te hebben).

Toen ik dat bij de laconieke meneer memoreerde, viel het akelig stil. Verstandige beslissing.

Dasselaar failliet verklaard?

Tien dagen had ik al bezorgde telefoontjes op mijn gelukkig nog wel functionerende mobieltje gekregen van klanten die zich afvroegen of Dasselaar failliet was gegaan. De ‘Afgesloten’-toon bij het draaien van mijn vaste nummer liet ook weinig ruimte voor andere interpretaties. Ik vraag me nog steeds af welke potentiële nieuwe klanten er in die periode zijn afgehaakt.

De internetaanbieder, die ik (als liefhebber van Belgisch voetbal) zal aanduiden als de Rode Duivel, had me afgesloten. Niet omdat ik dat had gevraagd, maar op verzoek van een andere internetaanbieder, die we (ter ere van de Amerikaanse stripcultuur) de Groene Horzel zullen noemen. Daar had zich iemand gemeld die beweerde dat hij op mijn adres zou komen te wonen.

Enthousiaste beul

Zonder dit te controleren bij – ik noem maar wat – de huidige bewoner van het adres, of in de Kamer van Koophandel-database te kijken of op het betreffende adres toevallig een bedrijf was geregistreerd, had de Groene Horzel dit voor waar aangenomen.

Zoals de Hartenkoningin recht spreekt in het verhaal Alice’s Adventures in Wonderland: eerst de straf uitvoeren, dan pas het vonnis motiveren.

En de Rode Duivel trad met groot enthousiasme op als beul.

Ook u slachtoffer

Dit kan u ook overkomen. Morgen, over een week, over een maand. Ooit. Dankzij providers die blind uitvoeren wat een andere, zelf ook geen controles uitvoerende, provider ze vertelt.

Met de mogelijke uitzondering van koningin Beatrix is het schijnbaar mogelijk om eenieders verbinding al dan niet moedwillig te saboteren simpelweg door een abonnement op andermans adres aan te vragen.

Niet luisteren

De Groene Horzel blijkt zelfs niet te luisteren naar tijdige feedback. Ik kreeg namelijk al een paar weken post van de Groene Horzel op mijn thuisadres. Die was niet voor mij bestemd, en we hebben in dit land een briefgeheim, dus alle brieven (en zelfs een groot pakket) gingen keurig retour afzender met de vermelding ‘woont hier niet’.

(U wilt niet weten hoeveel moeite het kostte om de Groene Horzel zo ver te krijgen dat pakket op te laten halen, maar dat terzijde.)

Ook gingen er mails naar de Groene Horzel via het ondoorgrondelijke webformulier dat dit bedrijf erop nahoudt met de mededeling dat de betreffende heer hier niet woonde. Zelfs de webcare-afdeling van de Groene Horzel op Twitter was geïnformeerd, en ik kreeg de verzekering dat alles was hersteld. Toch werd ik zonder pardon afgesloten.

Vele slachtoffers

Dat zou geen column waard zijn ware het niet dat me op Twitter heel snel duidelijk werd dat zo’n incident geen uitzondering is. Tientallen mensen benaderden me met soortgelijke verhalen, een fors aantal gezien mijn relatief geringe aantal followers. Schokkend, aangezien er niets is wat u of ik hiertegen kunnen beginnen.

Heeft zich een inbreker toegang tot je huis verschaft, dan komt de politie. Wordt je internetverbinding gekaapt, dan moet je het zelf oplossen. Ik heb het nagevraagd bij de OPTA, de overheidsorganisatie die toezicht houdt op de telecommarkt.

Citaat uit de mail die ik van de perswoordvoerder van OPTA kreeg: ‘Voor het ADSL-overstapproces gelden geen wettelijke regels. OPTA heeft op dit punt dan ook geen wettelijke bevoegdheid.’

Providers verantwoordelijk

Laat u dus niets wijsmaken door providers die claimen, zoals ze in mijn geval deden, dat ze niets anders kunnen dan een aangemelde verhuizing voor zoete koek slikken. Providers kiezen er zelf voor om onderling, ondermeer via de vereniging COIN, procedures met elkaar af te spreken. En daar zijn ze dus ook zelf verantwoordelijk voor.

Die verantwoordelijkheid nemen, ho maar. De Rode Duivel maakte me in een mailtje het verwijt dat ik de post van de Groene Horzel voor de niet op mijn adres wonende meneer niet had geopend.

Toen ik erop wees dat dit strafbaar is – er staat maximaal een jaar cel op – kwam de schaapachtige reactie dat men dit dan voortaan ook niet meer aan andere klanten zou adviseren. (Opnieuw een aanwijzing dat dit soort incidenten veel vaker voorkomt.)

Jij-bakken richting klant

Jij-bakken en de klant de schuld geven: in een echt vrije markt zouden internetproviders daar niet mee wegkomen. Dan zouden klanten voorgoed vertrekken. Maar de Nederlandse DSL-markt voor consumenten is grotendeels in handen van twee aanbieders: Tele2 en KPN Telecom, met een kerstboom aan submerken om u de illusie te geven dat u nog wat te kiezen heeft.

Maar één hand zal ik in eigen boezem steken: een consument heeft de plicht om niet-presterende leveranciers duidelijk te maken dat ze hebben gefaald. Dat gaat dan ook gebeuren. Gelukkig is nalatig geklungel juridisch goed aan te pakken.

Omwille van de correcte bezorging van de dagvaardingen hoop ik maar dat de Rode Duivel en de Groene Horzel in de tussentijd niet verhuizen.