Vrije markten functioneren bij de gratie van een stevige marktmeester. Dus als zelfregulering en de uitvoerende macht falen, moet de rechter maar ingrijpen. Door Arjan Dasselaar.

Heeft u wel eens wat online besteld waar u niet tevreden over was? Als u op deze vraag ‘nee’ antwoordt, bent u vermoedelijk niet zo’n actieve online consument. Hoe goedwillend een winkelier ook is, bedrijven waar nooit iets fout gaat, bestaan niet.

Belangrijker nog dan het vinden van winkels waar bijna nooit iets mis gaat, is het dus om webshops te vinden waar onvermijdelijke fouten tenminste netjes worden opgelost.

Lakmoesproef

Service is de lakmoesproef van elk bedrijf. U ontdekt of een bedrijf welwillend of laks is, en zelfs of u met een bonafide dan wel een dubieuze onderneming van doen heeft.

Want als er iets misgaat, is dat soms een qua intenties onschuldige menselijke fout. Maar soms ook een symptoom van onzuiver zakendoen.

Tegoedbon

Stel bijvoorbeeld dat u iets besteld heeft waarvan de levering steeds maar uitgesteld wordt. Na vijf maanden, waarin u meermalen hebt nagevraagd waar de bestelling blijft maar steeds in de waan bent gelaten dat levering slechts een kwestie van geduld is, krijgt u een mailtje met de mededeling: ‘Sorry, toch niet meer leverbaar.’

Dat kan gebeuren. Maar nu verander ik het verhaal een beetje. Wat als u juist daar heeft besteld omdat de aanbieder vijf maanden geleden de scherpste prijs had, en het product toen elders volop leverbaar was?

En wat als het al vooruitbetaalde bedrag niet gelijk netjes wordt teruggestort, maar u een mailtje krijgt met de mededeling dat u uw geld kunt laten omzetten in een ‘tegoedbon’?

Verboden lokkertjes

In dat geval heeft u waarschijnlijk te maken met iemand die aan de wet net zoveel boodschap heeft als aan de Heidelberger Catechismus en het Jonge Woudlopershandboek. Want het lokken van klanten met lage prijzen voor aanbiedingen die je niet waar kunt maken, is gewoon keihard verboden.

Maar ja, wat doe je daaraan? Niet veel. U kunt natuurlijk klagen bij Thuiswinkel.org, een branchevereniging van webwinkels. Dat gebeurt op vrij grote schaal: 323 keer in de maand januari.

Dat is veel, want je stapt pas naar Thuiswinkel.org als je er met de webwinkel zelf niet uitkomt. Als je al van het bestaan van deze club weet.

Zelfregulatie: niet goed genoeg

De leden van Thuiswinkel.org lijken niet erg onder de indruk van deze ontevredenheid. Want maar liefst 70 procent van de klachten bij Thuiswinkel.org had bemiddeling nodig. Dat geeft al een redelijke indicatie dat zelfregulatie door de branche niet voldoende is: dat werkt namelijk alleen als bedrijven zich ook fatsoenlijk willen gedragen.

(Mijn eigen ervaring met die bemiddelingsdienst is trouwens slecht. Voor andere Thuiswinkel-klagers hoop ik dat dit een uitzondering was, al doen de gelijkluidende berichten die ik op Twitter kreeg nadat ik mijn frustraties daar uitte, toch duidelijk anders vermoeden.)

Kluitjes, riet, overheid

De volgende stap is dan Consuwijzer.nl, een website van de overheid die goed is in het mooi verpakken van riet en kluitjes. Of, zoals de site zelf zegt: ‘ConsuWijzer lost uw probleem niet voor u op. Maar geeft u duidelijke adviezen waarmee u zelf aan de slag kunt.’

Ik raad iedereen van harte aan om de volgende keer bij een probleem met een bedrijf dergelijk advies op te vragen.  Al was het maar vanwege de amusementswaarde. Als de reactie die u krijgt, een beetje lijkt op degene die ik kreeg, heeft u er niets aan.

Enorme taalfouten

U krijgt namelijk als antwoord een standaardtekst voorzien van een piepkleine, op u persoonlijk gerichte inleiding. Niet dat ik daar wat aan had. In die uiterst korte persoonlijke tekst stonden weliswaar drie enorme taalfouten, maar niets dat me hielp bij mijn klacht.

De rest van de mail bestond uit anderhalve behangrol aan algemene informatie die ik ook al op de site van Consuwijzer had gelezen. Ik had meer verwacht, want in ruil voor deze e-maildiarree vraagt Consuwijzer de klagende consument wel eerst het hemd van het lijf.

Grote Frank

Een goed werkende markteconomie is gebaat bij consumenten die hun belangen met kracht verdedigen. En het is duidelijk dat je daarvoor niet bij Thuiswinkel of Consuwijzer moet zijn. Vandaar dat ik de volgende keer, als een bedrijf een probleem niet netjes oplost, weinig keus heb dan zelf hard ingrijpen.

Dan doel ik niet op het inhuren van Grote Frank.  Maar op het raadplegen van Vrouwe Justitia. Dat kost bij de kantonrechter helemaal niet zoveel, en bovendien mag je tegenwoordig meestal zelf procederen. Wedden dat Thuiswinkel en Consuwijzer wakker worden als consumenten hun slappe advies- en bemiddelingshap niet meer blijken te slikken?