Als je niets kunt, dan word je journalist. Maar als je dat ook niet kunt, dan begin je een webwinkel in niet-passende pantoffels en lieg je je klanten keihard voor. Door Arjan Dasselaar.

Zoek de verschillen:

Geval 1. Ik bestel online een grote doos printpapier en een prullenmand. De volgende dag worden beide in een nog grote doos bezorgd. Alleen is het papier gaan schuiven en de prullenmand daardoor kapot.

Ik klaag en vraag of de leverancier een nieuwe prullenmand kan laten sturen en de bezorgdienst de oude mee terug wil laten nemen. Binnen een kwartier heb ik antwoord. Morgen komt de nieuwe, en de oude mag ik houden, als ik dat wil.

Ziekenhuis en UPC

Geval 2. Ik bestel online een paar pantoffels omdat ik een paar dagen het ziekenhuis in moest in verband met UPC. De pantoffels zijn veel te klein ondanks dat ik ze een maat te groot heb besteld. Ik zoek op de site van het bedrijf een fysieke vestiging op.

Eenmaal aangekomen blijkt de vestiging niet meer te bestaan. Ik klaag. Na mijn melding haalt de pantoffelgrootgrutter snel de verouderde informatie van de site en beweert dat ik wel via Google zal hebben gezocht. Oh, en dat de pantoffels te klein zijn, ligt ook aan de klant.

Particulier leed

Dit is particulier leed, maar ik val u er uiteraard niet zomaar mee lastig. Want ik heb een patroon ontdekt. Dat is simpel: Nederlandse bedrijven haten de klant, Amerikaanse bedrijven luisteren naar de klant.

Het eerste voorbeeld dat ik gaf betrof de Amerikaanse keten Staples, die in Nederland onder de naam Staples Office Centre zaken doet. Het tweede voorbeeld ging over een winkel die eigendom is van een Nederlandse NV.

Dreamhost versus Tilburg

Het is niet de eerste keer dat ik dat merk. Eerder dit jaar werd ik al uitstekend geholpen door de klantenservice van de firma Dreamhost. Terwijl de “service”meneer van een Tilburgs bedrijf op een klacht over ongewenste mail reageerde met een kletsverhaal.

Incidenten? Nee, dat geloof ik niet want ik ken vele andere voorbeelden. Nederlanders mogen graag katten op die ‘onoprechte’ Amerikanen, die ‘How are you?’ vragen zonder een negatief antwoord te verwachten.

Poes aan de drank

Ten onrechte, en niet alleen omdat je het in Nederland evenmin moet wagen om op de vraag ‘Hoe gaat het?’ te reageren met: ‘Slecht, want m’n poes is overreden, mijn vriendin is er vandoor en zelf ben ik aan de drank geraakt.’

Ik ben vaak in de Verenigde Staten geweest en je vindt er ongeveer net zoveel hypocrisie als hier. Maar zowel het hypocriete als niet-hypocriete deel is meer servicegericht. Anders lopen de klanten weg.

Uw schuld

Waarom ik u hiermee lastig val? Simpel: het is uw schuld dat Nederlandse bedrijven onder service een partijtje ‘jij-bakken richting klant’ verstaan. In plaats van te denken: deze klacht is een mogelijkheid mijn bedrijfsvoering te verbeteren.

Het is trouwens ook mijn eigen schuld, maar daartoe dient deze column. (Ik beloof dat de volgende alinea minder cryptisch wordt.)

Onderzoek van American Express

Niet zo lang geleden deed American Express een onderzoek naar het belang van service in tal van landen. Het gelukkige toeval wil dat dit nu eens een onderzoek was waarin zowel de Verenigde Staten als Nederland werden betrokken.

Wat bleek: Nederlanders zijn bereid om 7 procent meer uit te geven als er sprake is van goede service. Dat lijkt veel, maar het is weinig. Kijkt u maar even naar dit grafiekje. (Even scrollen.)

Onderaan het lijstje

We bungelen onderaan het lijstje. Er is geen land te vinden waarbij goede service minder klantenbinding oplevert dan Nederland.

India, Japan, Duitsland, de Verenigde Staten, Italië, Mexico, Spanje, Frankrijk, Australië, Canada, Groot-Brittannië: overal stellen klanten service meer op prijs dan hier. We zijn kortom gewoon niet dankbaar genoeg naar aardige, servicegerichte ondernemers.

Gratis pantoffels

Als een klant diens goede (na)zorgen niet waardeert, is er voor een ondernemer natuurlijk ook geen lol meer aan. Daarom geef ik het goede voorbeeld, in de hoop dat u wilt volgen.

De eerste lezer die zich bij mij meldt met een verifieerbaar én mooi verhaal over een servicegerichte ondernemer, bezorgt deze entrepreneur een paar gloednieuwe pantoffels. Echt, gegarandeerd nog nooit gedragen want alleen m’n grote teen past erin.

(Volgens de pantoffelgrootgrutter is het maat 44, maar daar moet je de wortel van trekken, dus zoek wel een ondernemer uit met voeten op kaboutergrootte.)