Wie ook de schuld krijgt, dat een T-Mobile-klant problemen heeft, ligt nooit aan het Duitse telecombedrijf. Vindt T-Mobile zelf. Kinderachtige jij-bak? Nee, T-Mobile heeft gelijk. Klanten zijn zelf deels verantwoordelijk. Door Arjan Dasselaar.

Het trefzekerste wapen van bedrijven die er een janboel van maken, is hun ontevreden klanten negeren. Want wat je zogenaamd niet hoort, behoeft ook geen reactie. Dat patroon zie je nu bij T-Mobile, en je zag het vroeger bij UPC.

Bij mijn eerste kennismaking met UPC, destijds nog A2000, sneuvelde een lantaarnpaal. Die gebeurtenis werd door de betreffende medewerker effectief genegeerd. Daar was UPC goed in, dingen negeren.

Dreigen met afsluiting

Betalingen bijvoorbeeld. Ik kan me nog dreigbrieven met afsluiting herinneren omdat ik niet zou hebben betaald. Ondanks automatische incasso.

Ik moest mijn eigen afschriften faxen (da’s een ouderwets fototoestel dat via de telefoonlijn beelden verstuurt, red.) om het ongelijk van UPC te bewijzen. Mijn verzoek of ze misschien zelf even naar hun bijschrijvingen konden kijken werd – inderdaad - genegeerd.

Luisteren via webcare

Eerlijk is eerlijk, er is bij UPC het nodige verbeterd. Dat blijkt vooral uit een webcareteam die – als ik vrienden mag geloven die daar klant zijn – problemen aanpakt. (Eigen onderzoek laat overigens gemengde resultaten zien.)

En niet alleen luistert bij wijze van bliksemafleiding, onder het motto: ‘Een uitgeraasde klant is een kalme klant. Althans tot de volgende keer dat we het verprutsen.’

‘#Fail Mobile’

Die laatste aanpak wordt, vermoed ik, gebruikt door de web’care’mensen van T-Mobile. Een bedrijf dat beter ‘Fail Mobile’ zou kunnen heten, gezien de Twitter-berichten over dit bedrijf. Tot voor een jaar geleden was ik er tevreden klant.

Toen kocht ik er een G1. Het had ook een iPhone kunnen zijn. Beide telefoons lijken in elk geval veel op elkaar. Althans volgens T-Mobile. Want wie een klacht heeft over problemen met de G1 óf de iPhone, krijgt vaak te horen dat het aan het toestel ligt.

Verkoop van rommel

Je vraagt je af waarom een respectabel bedrijf dan die rommel verkoopt. En tot op de dag van vandaag klanten met een klacht vraagt om een zogeheten ‘kruistest’ te doen waarbij de SIM-kaart in een andere telefoon wordt gestopt. Ga dan eens betere toestellen verkopen, T-Mobile!

Je vraagt je ook af waarom mensen de helpdesk van dit bedrijf nog bellen. Er staat je een eindeloos doorverbindcircus te wachten, zoals Koefnoen jaren geleden al in deze sketch vaststelde.

Bewust klanten ontmoedigen

Ik denk dat T-Mobile dat bewust doet. Klanten die ontmoedigd raken, klagen niet. Niet meer. En wie niet klaagt, bestaat niet. Sowieso hebben klagers die via hun T-Mobile-aansluiting proberen te bellen, een sterk verminderde kans om contact te krijgen.

En toch. Ondanks de smoesjes van T-Mobile, ondanks de aantoonbaar onvoldoende investeringen in het netwerk, ondanks de tegenstrijdige berichten, zijn T-Mobile-klanten ook zelf schuldig.

Onmogelijke aanbiedingen

T-Mobile doet namelijk aanbiedingen die commercieel niet kunnen. Zo kreeg ik bij mijn G1-telefoon de belofte van twee jaar onbeperkt, snel dataverkeer via 3G. Gratis. En zonder datalimiet.

Daar hoef je bij Vodafone of KPN niet om te vragen. Die kennen datalimieten of ‘fair use policies’ waar consumenten over klagen – maar die het netwerk wel beschermen tegen overbelasting.

Te mooi om waar te zijn

Onbeperkt datagebruik voor niets – achteraf vind ik het naïef van mezelf dat ik T-Mobile geloofde. Want consumenten die in een aanbieding trappen die te mooi is om waar te zijn, hebben daar ook zelf een beetje schuld aan.

Dat pleit T-Mobile natuurlijk niet vrij. Maar het verplicht consumenten wel om vervolgens adequate sancties te treffen. Een markteconomie functioneert alleen als slechte aanbieders gestraft worden.

Voor eeuwig breken

Daar zijn een aantal manieren voor. Je kunt je bijvoorbeeld aansluiten bij de collectieve rechtszaak die tegen het bedrijf wordt ondernomen. Of klagen bij de Consumentenbond. Persoonlijk kies ik echter liever voor iets dat me niet nog meer tijd en energie kost.

Te weten: de eeuwige boycot. Net zoals ik nooit meer een dienst van UPC heb afgenomen en net zoals ik nooit meer een Philips-product heb gekocht nadat dit bedrijf qua service op een duur product schandelijk tekort schoot - is het nadat mijn contract begin 2011 afloopt voor eeuwig en altijd afgelopen met mijn relatie met T-Mobile.

(Tenzij T-Mobile natuurlijk wordt overgenomen door een beter functionerend bedrijf. BP ofzo.)