Broertje Dood aan Tante Post

Postbedrijven zijn noodzakelijk voor de groei van online handel. Die belangrijke positie vereist strengere kwaliteitszorg. Door Arjan Dasselaar.

Het gaat niet goed met TNT Post. De kwartaalcijfers van wat ooit de PTT heette, waren dramatisch. De winst daalde 60 procent in het tweede kwartaal van 2009. Bovendien wacht nog een stevig robbertje bridge met de vakbonden over het teveel aan duur personeel.

Toch biedt juist deze tijd grote kansen voor postbedrijven. Ze zijn noodzakelijk voor het verder groeien van de digitale economie.

Webwinkels geven de consument in potentie de keuze uit een groter assortiment tegen een lagere prijs dan in fysieke winkels mogelijk is.

Maar webwinkels kunnen alleen slagen als er bedrijven bestaan die bestellingen tegen een redelijke prijs betrouwbaar aan de deur kunnen afleveren.

Tot vorig jaar

Dat nu valt in de praktijk nogal tegen. Althans, de laatste tijd. Ik bestel sinds 1997 goederen online, vaak voor duizenden euro’s per jaar. Dat ging tot eind vorig jaar vrijwel altijd goed. Maar hoewel mijn nieuwe tv recent keurig werd bezorgd door een (klein) koeriersbedrijf, lijkt recent chaos massaal te hebben toegeslagen.

En dan met name bij grotere bezorgdiensten. Want de kleine selectie van incidenten die ik de afgelopen maanden met meerdere grote postbedrijven heb meegemaakt, bestaat louter uit ervaringen met ondernemingen waarbij vergeleken TNT een kleine jongen is. Komt ‘ie dan:

Bijna gejat

Een doos vol dure drank bedoeld voor Kerstmis die, vlak voor 25 december, onbeschut voor de voordeur wordt achtergelaten. De leverancier diende een klacht in bij het koeriersbedrijf. Daar hoorde ik vervolgens nooit meer wat van.

Vervalste handtekening

Een pakket dat niet was bezorgd, maar door de koerier aan een collega was meegegeven. Niettemin was er wel voor het pakket getekend, waardoor het als ‘bezorgd’ in het systeem van de koerier stond. De leverancier kon of wilde daarom niet helpen bij de opsporing.

Na bijna 2 weken en een rechtstreeks mailtje met een scan van mijn echte handtekening, gericht aan de directie van het betreffende bedrijf, dook het pakket alsnog op. Zonder excuses.

Kastje, driedubbele muur

Een zending met kabeltjes ter waarde van nog geen 10 dollar dat werd bezorgd met een douane-naheffing van bijna 32 euro. Hoewel zendingen onder de 22 euro heffingsvrij zijn, bleef het koeriersbedrijf erop staan dat er betaald moest worden.

Vijf lange telefoontjes, geduld tegenover telefooncentrales die om onduidelijke redenen na een half uur wachten soms zelf de verbinding verbraken, plus een autoritje naar het Amsterdamse depot mochten allemaal niet helpen. Evenmin was er iemand die interesse had in de originele factuur en het creditcardafschrift, waaruit de lage waarde van de inhoud onomstotelijk bleek.

Geen krabbel

Dit zijn de highlights. Dan zwijg ik nog over talloze kleinere ongemakken, zoals verzekerde pakketten waarvoor getekend moet worden, maar die niettemin achter worden gelaten bij buren die niet om een krabbel wordt gevraagd. Ik bof met mijn buren – sterker nog: ze hebben me met hun waarschuwingen aangezet tot deze column - maar zeker in grote steden kan dat ook anders uitpakken.

Dit alles zou particulier consumentenleed zijn, ware het niet dat ik bepaald niet alleen sta met dergelijke ervaringen. Dat leerden althans wat eenvoudige zoektochten via discussiezoekmachine Forumgrazer me.

Fysieke winkels

Dat kan natuurlijk niet goed gaan. Toegegeven: hoewel consumenten snel roepen dat ze een bepaald bedrijf ‘voor altijd’ in de ban doen, valt dat in de praktijk vaak wel mee. Maar wie keer op keer irritatie ondervindt bij de aflevering van iets wat online besteld is, gaat vanzelf op zoek naar een fysieke winkel.

Op zich is daar niets mis mee, maar in de praktijk zorgen goed draaiende webwinkels ervoor dat fysieke winkels beter hun werk doen, om goed te kunnen concurreren met de online vaak grotere assortimenten en lagere prijzen. Ook wie het liefste offline winkelt, heeft dus baat bij minder slordig koerierswerk.

Waar blijft de OPTA?

Vrije markten functioneren niet zonder marktmeesters. Soms heeft de consument die rol. Maar in dit geval voldoet dat niet. Want het grootste probleem met koeriersbedrijven is dat ze niet naar je hoeven te luisteren. De webwinkel waar u het product koopt, plakt de postzegel en is daardoor de juridische opdrachtgever.

Gelukkig hebben we in Nederland de Onafhankelijke Post en Telecommunicatie Autoriteit, kortweg de OPTA. Die organisatie is de laatste jaren goed bezig met het aanpakken van vaderlandse spam. Dat kan eenvoudig online via Spamklacht.nl. OPTA doet ook wat met de klachten: er worden flinke boetes uitgedeeld.

Het zal mij benieuwen wanneer Pakketklacht.nl wordt gelanceerd.

Tip de redactie