Nationale ombudsman Reinier van Zutphen constateert in het jaarverslag met de titel Tijd voor de burger dat er steeds meer onvrede is bij burgers over de regionale en lokale verschillen in dienstverlening door gemeenten.

Door de stijgende prijzen en de nasleep van de coronacrisis zakken steeds meer mensen onder de armoedegrens, stelt de ombudsman. "De grote verschillen tussen gemeenten zijn niet uit te leggen. De vraag of bijvoorbeeld een zelfstandig ondernemer uit de schulden komt, hangt nu te veel af van zijn toevallige woonplaats."

Een ander voorbeeld van ongelijkheid speelt rond asielzoekers met een verblijfsvergunning. De ene gemeente vergoedt hun reiskosten en de inrichting van hun woning volledig via bijzondere bijstand, de andere niet.

De Vereniging van Nederlandse Gemeenten (VNG) erkent tegen NU.nl dat er verschillen kunnen bestaan in de manier waarop gemeenten burgers helpen. Maar volgens de VNG is dat in sommige gevallen juist goed.

Om burgers goed te kunnen bijstaan is volgens de koepelorganisatie maatwerk nodig, gebaseerd op lokale omstandigheden. Dat noemt de VNG "een belangrijke meerwaarde".

Volgens ombudsman Van Zutphen moeten mensen vaak een wirwar van procedures doorworstelen voordat ze aanspraak kunnen maken op hulp van hun gemeente. Soms moeten ze langs wel vijftien instanties, schreef hij in oktober in een rapport.

Daarbovenop komt dat veel hulpverleners namens gemeenten te weinig "tijd, geld en deskundigheid" zouden hebben om burgers met problemen goed bij te staan. Sommige gemeenten zouden er bovendien te veel op vertrouwen dat hun inwoners hun problemen zelf wel kunnen oplossen.

Burgers weten hierdoor niet goed waar ze aan toe zijn. "Die onzekerheid duurt voor veel burgers in Nederland nog altijd voort."

Van Zutphen constateert ook dat de overheid de nasleep van de overstromingen in Zuid-Limburg niet goed aanpakt. Daarbij "worden dezelfde fouten gemaakt als bij het herstel van de gevolgen van gaswinning in Groningen".

Als voorbeeld geeft de ombudsman regels die rond de overstromingen "niet logisch" zouden zijn. "Wel een vergoeding voor auto's, niet voor motoren. Wel vergoeding voor schade aan huizen, maar niet voor tuinen."

Een woordvoerder van Van Zutphen benadrukt tegen NU.nl dat de ombudsman niet de nadruk wil leggen op wat de overheid allemaal niet goed doet. "Integendeel, we willen juist duidelijk maken dat het nooit te laat is om het beter te doen."

Volgens Van Zutphen geeft de in 2021 door overstromingen getroffen Limburgse gemeente Meerssen het goede voorbeeld. Daar gaan ambtenaren actief op zoek naar de wensen van de inwoners.

"Ze nemen daarvoor iemand uit de lokale gemeenschap aan die simpelweg bij elk huis aanbelt", licht de ombudsman toe. "Die bekijkt de situatie in de praktijk en helpt de bewoners met hun aanvraag voor herstelbetalingen."

Ook heeft de gemeente het mobiele telefoonnummer van deze medewerker via de lokale media bekendgemaakt. Zo kunnen de Meerssenaars deze persoon makkelijk bereiken.

Van Zutphen maakt zich samen met Kinderombudsvrouw Margrite Kalverboer "grote zorgen" over de afhandeling van het toeslagenschandaal. Die zou te veel draaien om financiële procedures in plaats van overleg met burgers.

De ombudsmannen vinden wel dat de overheid goede wil toont door burgers meer mogelijkheden te bieden voor juridische bijstand bij procedures over overheidshandelen. "Maar het laat zien dat de overheid meer tegenover de burger staat dan ernaast", constateren ze tegelijkertijd. "En het is eigenlijk een boodschap dat de overheid zelf niet zal veranderen."

De Tweede Kamer heeft het jaarverslag vandaag in ontvangst genomen. Van Zutphen benadrukte bij de overhandiging dat de overheid het vertrouwen van de burger moet terugwinnen.