Dat ongeveer duizend passagiers donderdagavond urenlang vastzaten in een gestrande trein, was een "uitzonderlijke situatie". Dat zegt de NS vrijdag. Reizigersvereniging Rover vindt dat de treinvervoerder "zeer grote steken" heeft laten vallen in de communicatie naar de opgesloten reizigers.

De trein vertrok rond 18.00 uur uit Den Haag richting Enschede en strandde bij het Zuid-Hollandse Moordrecht. Doordat de stroom was uitgevallen kon treinpersoneel de intercom niet gebruiken om reizigers op de hoogte te houden. Ook kon de conducteur moeilijk naar een ander treinstel komen, aldus een woordvoerder van de NS.

Volgens de NS ging het om een uitzonderlijke situatie. De trein kwam door een technisch defect stil te staan op een fly-over, een kruising van sporen.

Volgens de woordvoerder was het hierdoor lastig om de reizigers te evacueren. "In eerste instantie is geprobeerd de trein weg te slepen, maar door een ander technisch mankement kon dit niet." Het zoeken naar een andere trein voor de evacuatie nam daarna veel tijd in beslag.

De reizigers werden rond 23.45 uur met een andere trein naar Gouda en Utrecht gebracht. Daar regelde de NS veertien taxi's.

NS zegt sorry tegen reizigers

De NS heeft volgens Rover "zeer grote steken" laten vallen op het gebied van informatievoorziening. "We horen dat reizigers letterlijk en figuurlijk uren in het duister zijn gehouden", zegt de reizigersvereniging.

"We hebben al vaak kritiek geuit op informatievoorziening door de NS bij problemen. Nu hebben we een zeer recent voorbeeld om dat weer mee aan de kaak te stellen", aldus Rover.

De NS biedt reizigers excuses aan voor de situatie. "Hun geduld is wel heel erg op de proef gesteld", zegt een woordvoerder. Het spoorbedrijf roept mensen op die extra kosten hebben gemaakt om thuis te komen zich te melden bij de klantenservice van het bedrijf. Op die manier kan het bedrijf die kosten vergoeden.