De Dienst Uitvoering Onderwijs (DUO) is door onderbezetting nauwelijks telefonisch bereikbaar. Van de duizenden telefoontjes die de instantie dagelijks ontvangt, kan slechts de helft worden beantwoord.

Dat bevestigt een woordvoerder aan NU.nl. Wachttijden lopen lang op en soms wordt de verbinding zelfs automatisch verbroken omdat het te druk is.

DUO krijgt dagelijks ruim 7.600 telefoontjes binnen van studenten die vragen hebben over hun studiefinanciering of OV-chipkaart. Het callcenter heeft 120 lijnen openstaan en kan daarmee de helft van de binnenkomende oproepen afhandelen. Dinsdag berichtte het Dagblad van het Noorden over lange wachttijden door de onderbezetting.

DUO geeft aan dat studenten het beste tussen 9.00 en 11.00 uur kunnen bellen. Volgens de dienst is het tussen die tijdstippen het rustigst, maar ook dan lopen studenten het risico dat de verbinding wordt verbroken omdat het te druk is.

Volgens de woordvoerder van DUO komt dat door onderbezetting tijdens de standaarddrukte van het nieuwe collegejaar. "Bij de start van het schooljaar hebben studenten altijd veel vragen. Bovendien zijn er dit jaar meer buitenlandse studenten in Nederland en gaan meer studenten naar het buitenland. Dat levert ook meer vragen op."

De drukke periode kan dit jaar niet worden opgevangen met meer personeel. "Nieuwe klantenservicemedewerkers moeten een training van zo'n twee maanden doorlopen, maar daar is door bezuinigingen geen geld voor", zegt de woordvoerder.

'Nieuw computersysteem is wennen'

Een andere reden voor de drukte is het nieuwe computersysteem dat DUO eerder dit jaar introduceerde. "Medewerkers hebben jarenlang gewerkt met een bepaald systeem en moeten dan nog wennen aan het nieuwe. Daardoor kan het soms langer duren voor een vraag is beantwoord."

Volgens de woordvoerder gaat het nog even duren voor de problemen zijn opgelost. "In ieder geval nog tot het schooljaar op gang is. Bovendien proberen de studenten, die er nu niet doorheen komen met hun vraag, het volgende week weer."