'Gemeenten beantwoorden helft telefoontjes niet goed'

De helft van alle telefoontjes die gemeenten krijgen, worden fout of niet beantwoord. Dit betekent een stijging van 6 procentpunt vergeleken met vorige jaar.

Dat blijkt uit de Kwaliteitsmonitor 2016 die het blad Binnenlands Bestuur heeft laten uitvoeren door marktonderzoeksbureau Team Vier.

Het aantal keer dat burgers die telefonisch een vraag stellen wordt teruggebeld is overigens wel gestegen. In 2015 lag dit percentage nog op 63 procent, nu zegt 83 procent van de ondervraagden een telefonische reacties gehad te hebben van de gemeente.

De snelheid waarmee werd geantwoord, nam wel iets af: slechts 68 procent van de telefoontjes werd gerepliceerd binnen een dag (tegenover 80 procent in 2015).

Incomplete antwoorden

Het percentage onjuiste antwoorden dat medewerkers van de gemeente gaf, is gestegen met 7 procentpunt (van 21 naar 28 procent). Het aantal incomplete antwoorden nam toe van 20 naar 29 procent. In 23 procent van de gevallen werd er geen direct antwoord gegeven op de gestelde vraag.

Opvallend is dat inwoners van een grote gemeente slechter af zijn als het gaat om telefonische bereikbaarheid dan inwoners van kleinere gemeenten, waar het te woord staan sneller en effectiever gebeurt.

Lees meer over:
Tip de redactie