De Nederlandse Spoorwegen wil de mening van reizigers minder laten meetellen bij het beoordelen van hun prestaties, om zo de kans op een boete te verkleinen. 

De NS vindt dat zijn reizigers te negatief zijn over hun prestaties en  willen de zeven punten waar mensen op kunnen oordelen beperken tot één. Het gaat onder meer over de aanspreekbaarheid van personeel en hoe schoon en veilig treinen en stations zijn.

De NS kreeg twee weken geleden nog een boete van 2,75 miljoen euro van Staatssecretaris van Infrastructuur Wilma Mansveld, omdat de reiziger vindt dat er te weinig treinen op tijd rijden en dat er te weinig zitplaatsen beschikbaar zijn tijdens de spits.

Een jaar eerder kreeg de NS ook al een berisping vanwege een te negatief reizigersoordeel. Mocht de dienstverlening in de ogen van de reiziger in 2013 weer niet vooruit gaan, dan zal nogmaals een boete volgen.

Afspraken

Mansveld zegt voorlopig niet aan de wens van de NS te willen meewerken. "Reizigers moeten centraal staan in het handelen van aanbieders van openbaar vervoer", vindt ze. De afspraken met de NS lopen tot 2015. Mansveld is in gesprek met de NS om voor de periode daarna tot een nieuwe overeenkomst te komen.

De NS had het plan al eerder aan de staatssecretaris voorgelegd, maar zag er toen vanaf. Dat kwam omdat reizigersorganisaties en het ministerie er geen voorstander van waren.

Prullenbak

Het plan van de NS kan ook volgens de VVD, PvdA, D66 en PVV de prullenbak in.

PvdA-Kamerlid Duco Hoogland vindt het ''totale waanzin'' dat een publiek bedrijf niet wil worden afgerekend op het oordeel van de klant. Hij vindt het juist goed dat er niet alleen wordt gelet op de feitelijke prestaties, maar ook op de mening van de reiziger. ''Dat houdt je scherp.''

Volgens Betty de Boer van de VVD neemt de NS de reiziger op deze manier niet serieus. ''Ze zijn hier chagrijnig over, maar ze kunnen hun energie beter steken in verbeteringen'', stelt ze. Bovendien zou je als bedrijf volgens haar precies moeten willen weten op welke onderdelen je het goed of slecht doet in de ogen van de klant. ''Dan kun je iets verbeteren'', aldus De Boer.

Stientje van Veldhoven, Kamerlid voor D66, wil dat het plan zo snel mogelijk weer van tafel verdwijnt. ''De NS staat tenslotte in dienst van de reiziger'', zegt ze.

Top-20

Volgens Van Veldhoven zou een top-20 van de grootste knelpunten op het spoor moeten worden opgesteld. Voor die knelpunten, zoals bijvoorbeeld de Schipholtunnel, moeten specifieke afspraken gaan gelden over op tijd rijden in de spits en voldoende zitplaatsen in de trein. Als het lukt om de knelpunten aan te pakken, stijgt de tevredenheid van de reiziger vanzelf, denkt de D66-politica.

Volgens Machiel de Graaf van de PVV haalt de NS met het voorstel de neus op voor de mening van de reiziger. ''De klantgerichtheid is ver te zoeken'', stelt hij.