Klantwaardering NS blijft achter

AMSTERDAM - Uit een onderzoek over klanttevredenheid en punctualiteit bij de NS in het eerste kwartaal van 2011 blijkt dat de waardering van de reizigers achterblijft bij de verwachtingen van de vervoerder.

De Nederlandse Spoorwegen deed het in het eerste kwartaal volgens de klanten minder goed, zowel in vergelijking met het laatste kwartaal van 2010 als ten opzichte van het eerste kwartaal van vorig jaar.

Belangrijke punten zijn op tijd rijden en informatie bij ontregelingen. Juist op deze punten nam de tevredenheid af. 44 procent van de reizigers gaf de NS een rapportcijfer 7 of meer voor op tijd rijden. Dat is 4 procent minder dan vorig kwartaal.

Het oordeel over informatie bij ontregelingen daalde ook met 4 procent, naar 50 procent tevreden reizigers. Het onderzoek wordt uitgevoerd voor NS, consumentenorganisaties en het ministerie van Infrastructuur en Milieu.

Herstel

Een meevaller voor de NS is dat de gemeten punctualiteit een overtuigend herstel toont. De lage tevredenheid steekt opvallend af bij de gemetenpunctualiteit, die in het eerste kwartaal bijna een recordhoogte bereikte en zich daarmee overtuigend herstelde.

Deze tegenstelling is mogelijk te verklaren uit een na-ijleffect van de winterproblemen in de klanttevredenheidscijfers.

De NS vindt dat de tevredenheid onder de klanten in het eerste kwartaal ''achterblijft bij de verwachting'' maar denkt dat het te maken heeft met de problemen van afgelopen winter. Ook de andere organisaties spreken van een na-ijleffect.

Lees meer over:
ns
Tip de redactie