Ook persoonlijk vertrouwt Halsema de overheid minder dan voorheen. "Ik denk dat ik net als alle inwoners van ons land een klap heb gehad van het toeslagenschandaal. Ik kan niet zeggen dat ik volledig verbaasd was, omdat het de uitkomst is van een proces van een overheid die steeds wantrouwiger is jegens haar eigen inwoners en steeds scherper is geworden tegen kleine vormen van fraude en het niet erg heeft gevonden dat mensen van goede wil leiden onder mensen van kwade wil."

Volgens de burgemeester is dit een proces van meer dan twintig jaar geweest. "Eigenlijk vond men dat niemand mocht frauderen en alles gecontroleerd moest worden, ook mensen van goede wil. Je had dus een overheid die ervan uit ging dat iedere burger potentieel kwaadwillend is. Dat lijdt tot zoiets als het toeslagenschandaal en dat moet behoorlijk zwaar gecorrigeerd worden."

Halsema stelt dat het een combinatie van onmacht en onwil is bij de overheid. "De bestuurlijke cultuur moet ook veranderd worden. Bestuurders moeten voor hun ambtenaren staan met een rechte rug en zelf verantwoordelijkheid nemen voor alles wat misgaat. Dat is de afgelopen jaren ook niet altijd even stevig gebeurd en daar zit ook enige onwil, omdat je ook ziet dat bestuurders en politici bang zijn om verantwoording af te leggen."

Ook de gemeente Amsterdam heeft nog een weg te gaan. "Ja, Amsterdam vertrouwt haar eigen burgers ook onvoldoende", aldus Halsema. "Dat willen we ook corrigeren. Het Amsterdamse apparaat, de gemeente, is ook deel geworden van een bestuurscultuur die gestoeld is op wantrouwen. Dat zie je bijvoorbeeld in de mate waarin wij procederen tegen onze eigen inwoners of hoe we soms omgaan met de klachten van inwoners. Vaak wordt verondersteld dat inwoners ongelijk hebben en dat wij het moeten winnen. Dat is geen goede uitgangspositie. Dat moeten we veranderen. We jagen ook als Amsterdamse overheid te vaak burgers weg, in plaats van dat we ze naar ons toe halen."

Het besef groeit wel volgens Halsema bij de ambtenaren en bestuurders, maar er moet nog wel veel gebeuren. Zo zouden ambtenaren minder moeten procederen, en meer 'naar buiten' moeten gaan om het gesprek aan te gaan met burgers om zo conflicten op te lossen. Bestuurders moeten deze werkwijze steunen, zo stelt Halsema, ook als zulke gesprekken niet altijd leiden tot een oplossing.

Uit onderzoek van AT5 bleek dat de gemeente zelf de eigen regels niet naleeft rondom evenementenvergunningen. Bij beeldbepalende festivals worden regelmatig de deadlines niet gehaald: vergunningen worden net voor een festival afgegeven en soms zelfs pas ná afloop gepubliceerd. Burgers kunnen daardoor geen bezwaar maken.

Halsema: "De verhoudingen zijn ongelijk. De overheid heeft een machtigere positie dan haar burgers. Wat betreft de evenementenvergunningen moet de overheid echt kritischer naar zichzelf gaan kijken. Ik ben ook bezig met het reconstrueren hoe en waar het fout gaat, maar het gebeurt te vaak. Burgers moeten bijtijds in staat zijn om protest aan te tekenen tegen een evenement wat in hun buurt gaat plaatsvinden."

In de brief die de burgemeester schreef over het vertrouwen in de overheid haalde ze de woorden aan van oud-president van Amerika Abraham Lincoln. 'Het is beter om te vertrouwen en soms teleurgesteld te worden dan te wantrouwen en je de hele tijd ongelukkig te voelen'

"Ik vind dat je als overheid, als bestuurder, dienstbaar hebt te zijn. Jij hebt je burgers te vertrouwen. Wantrouwen kan geen basis zijn van de omgang. Natuurlijk zul je als overheid af en toe bedrogen worden en zal er gefraudeerd worden, dan moet je optreden. Maar je moet niet elke bijstandsgerechtigde, of iemand die recht heeft op een toeslag behandelen als iemand die in potentie fraudeert. Dan behandel je je eigen inwoners slecht. Dus liever een keer bedrogen uitkomen, dan ook de mensen die van goede wil zijn slecht behandelen", zegt Halsema over de uitspraak van Lincoln.

Ze besluit: "Er is een weg te gaan: dit gaat nog jaren duren voordat wij als gemeente een voorbeeld kunnen zijn in hoe de overheid kan omgaan met haar eigen burgers. We doen het nu nog te vaak niet goed."