"De eerste gesprekken met ouders waren het moeilijkste wat ik in mijn carrière heb gedaan", zei huidig directeur Belastingdienst Agaath Cleyndert woensdag. "Dat we hen niets anders konden bieden dan te luisteren en excuses, was heel pijnlijk."

"Dit had nooit mogen gebeuren", sprak Maaike van Tuyll, directeur Kinderopvang bij het ministerie van Sociale Zaken, een dag later. Het leed van de ouders greep beiden zichtbaar aan.

Tot nu toe kwam informatie in het toeslagendossier vaak via Wob-verzoeken, memo's, Kamerbrieven, factsheets en andere formele wegen. De mensen achter die stukken kregen deze week pas een gezicht.

De emotie laat ook zien dat het gruwelijk is misgegaan. De ondervragingscommissie probeert deze weken te ontrafelen hoe: wat is er precies gebeurd en wie waren er verantwoordelijk?

Komende week kunnen ze die vragen stellen aan de toenmalige politiek leiders, als ze premier Mark Rutte, staatssecretaris Eric Wiebes (nu minister) en oud-minister en huidig PvdA-leider Lodewijk Asscher onder ede horen.

De vragen zijn nu nog lang niet te beantwoorden op basis van de verhoren met de (oud-)ambtenaren, een advocaat en een hoogleraar.

De overheid heeft zelfs nog niet eens in beeld hoeveel mensen precies de dupe zijn geworden van het hardvochtige beleid van de overheid. "Een ongemakkelijk gevoel", zei directeur Kinderopvang Van Tuyll daarover. Er zijn nu negenduizend mensen in beeld; zeer waarschijnlijk zijn het er veel meer.

De wet was te hard en werd daarbovenop ook te streng toegepast. Met het vooringenomen uitgangspunt van de belastingambtenaren dat ouders toch wel schuldig waren, was daar niet tegenop te boksen.

Dat ondervond ook advocaat Eva González Pérez, die sinds het eerste uur bij de toeslagenaffaire betrokken is en tientallen ouders bijstaat. Zij kreeg incomplete dossiers van de fiscus in de rechtbank, werd afgepoeierd door Belastingdienst-medewerkers en stuitte op een muur van onwil tijdens een gesprek met ambtenaren om juist tot een oplossing te komen.

González Pérez werd als eerste gehoord en schetste de Belastingdienst als een niet te nemen bastion voor ouders die hun recht wilden halen.

In zekere zin bevestigden de hoge ambtenaren op Financiën die de dagen erna werden verhoord dat beeld ook wel. Jaap Uijlenbroek, tot begin dit jaar de hoogste ambtenaar bij de Belastingdienst, wist dat vrijdag nog het meest treffend te vertellen.

In juni 2019 was voor Uijlenbroek een kantelpunt waarop hij wist: dit zit helemaal fout, we moeten de ouders anders behandelen. Het kostte hem niet veel moeite om Menno Snel, op dat moment de staatssecretaris van Financiën, ervan te overtuigen dat het roer om moest.

De schrijnende verhalen die de ouders al jaren vertelden, waren eindelijk door de muren van het ministerie van Financiën doorgedrongen.

Maar zelfs na dat besef van de hoogste ambtelijke en politieke top bij de Belastingdienst, werden ouders nog steeds hard aangepakt. De Kamer moest andermaal ingrijpen om erger leed te voorkomen.

"Het besef dat het moet van de wet zat overal heel diep verankerd", zei Uijlenbroek. "Het is een ramp in slowmotion. Het gaat en gaat maar door. Zelfs tot op de dag vandaag." De olietanker op ramkoers bleek lastig bij te sturen.

Gerard Blankestijn, tot 2018 directeur Toeslagen bij de fiscus, noemde de werking van de fiscus in bredere zin "een fabrieksproces".

Uijlenbroek en Blankestijn leken daarmee de verantwoordelijkheid voor de ramp van zich af te schuiven door het bij 'het systeem' neer te leggen. "Dé dader gaat u niet vinden", concludeerde Uijlenbroek dan ook. "Door een fout in het systeem ontsporen treinen."

Er werd ook gewezen naar de collega's van Sociale Zaken, het ministerie dat de regels van de kinderopvangtoeslag bepaalt. Er was gewaarschuwd vanuit Financiën dat het terugvorderen buiten alle proporties was. Ze kregen er zelfs buikpijn van.

Maar kennelijk was men niet ziek genoeg, want op Sociale Zaken konden ze de noodkreten nauwelijks horen. De ambtenaren die donderdag werden gehoord, hadden al die jaren niemand van de Belastingdienst aan hun bureaus gezien. "We zitten niet in een ander land", merkte Loes Mulder, de hoogste ambtelijke baas op Sociale Zaken, op.

Aan iedereen werd aan het einde gevraagd welke lessen er zijn geleerd. Eén antwoord was misschien het meest treffend, omdat er juist iets ontbrak: het direct onderhouden van contacten met de gedupeerde ouders.