MarketResponse maakte onlangs voor de veertiende keer op een rij het Klantvriendelijkste Bedrijf van Nederland bekend. Het cosmeticabedrijf Rituals Cosmetics stond de afgelopen drie jaar al in de top 10 en heeft nu de allerhoogste notering behaald. Bij Rituals leeft klanttevredenheid in het hart van de organisatie. Dat resulteert in een topscore van 8,2 in het winnen van deze mooie publieksprijs.

Het verhaal van Rituals begon 20 jaar terug met een winkel in Amsterdam. Inmiddels heeft de cosmeticaformule 840 stores, 2.650 shop-in-shops en 5 Urban Spa’s in 33 landen. De missie bleef al die jaren onveranderd: verander alledaagse routines in betekenisvolle momenten of rituelen. Achter dit succes zit oprichter en CEO Raymond Cloosterman. Wat vindt hij van de notering?

Cloosterman: “We zijn enorm trots en blij met deze waardering van onze klanten. Dat we dit jaar het klantvriendelijkste bedrijf van Nederland zijn, is te danken aan de inzet en betrokkenheid van onze medewerkers. De consument staat altijd in het middelpunt als het gaat om het ontwikkelen van een winkelbeleving. Fysiek in onze shops, maar ook online in onze webshop. En dat geldt ook in het contact met onze klantenservice en via onze social media.”

Zoekt Rituals naar een bepaald type medewerker?

“De 6.500 medewerkers zijn de ultieme ambassadeurs van ons merk. Onze medewerkers zijn mensen met karakter, echt en authentiek. En mensen die onze waarden delen en zich identificeren met de filosofie van ons merk. De ultieme Rituals-medewerker straalt enthousiasme en energie uit, streeft naar het onmogelijke, en is toegewijd aan ons merk en aan onze klanten.”

Hoe traint Rituals z’n mensen?

“Om mensen in te wijden in de wereld van Rituals hebben we twee ontdekkingsreizen: een voor sollicitanten en een voor medewerkers. Nieuwe medewerkers volgen ons onboardingsprogramma en iedereen begint met een tweedaagse Rootcamp, waarbij we de medewerkers inwijden in onze cultuur, waarden en manier van werken.

Daarnaast is er de Rituals Academy, zodat elke medewerker zich volop kan ontwikkelen. Medewerkers kunnen zelf trainingen boeken, zoals Empowerment, Storytelling, Commerciële vaardigheden en Engagement, en zich zo blijven ontwikkelen. Hierdoor kunnen wij nieuwe trends, campagnes en productlanceringen direct met het team delen.”

Welke ontwikkeling hebben jullie doorgemaakt in klantvriendelijkheid?

“Wij hebben de bewuste keuze gemaakt om de klant in en vanuit het hart van de organisatie te laten werken. Onze medewerkers zijn allround getraind en hebben mandaat om zelf een oplossing op maat voor de klant te vinden.

Wij hebben onze horizon verbreed van klantenservice naar Customer Relations. Dat is inclusief social media engagement, social commerce en CRM. En in ons ‘voice of the customer’-platform delen wij klantenfeedback direct met onze directie, zodat we actief en snel verbeteringen in onze processen kunnen realiseren. Hierdoor heeft de klant een stem binnen Rituals en kunnen wij de feedbackloop compleet maken door onze klant te laten weten dat er daadwerkelijk iets mee gedaan is. Dit geeft zowel de klant als onze medewerkers enorme voldoening.”

Hoe maakten jullie tijdens de lockdown het contact zo klantvriendelijk mogelijk?

“Gedurende de periode van corona en onzekerheid in onze winkels zijn we op zoek gegaan naar andere manieren om onze klanten zo goed mogelijk te bedienen. Hierin konden wij ook een beroep doen op onze winkelmedewerkers. Wij hielden twee serviceniveaus in stand. Namelijk ‘click & collect’, waarbij de klant de bestelling kan ophalen in de winkel. En ‘ship from store’ waarbij ons lokale personeel vanuit de winkel de bestelling per fiets thuisbezorgt. Zo konden we het klantcontact blijven hebben wat onze klant van ons gewend is.”

Heeft corona de verwachtingen van klanten veranderd?

“Juist nu merken wij het belang van persoonlijk contact. Dat geldt voor een persoonlijke benadering online, maar ook in de winkel. Dat persoonlijke wordt erg gewaardeerd. De consument heeft er juist weer behoefte aan om persoonlijk advies te ontvangen in plaats van continu online te shoppen.”

Wat is jullie visie op de klantenservice in de toekomst?

“We hebben gemerkt dat de personal shopping mogelijkheid erg goed aanslaat bij de wensen van onze klanten. Dus hier gaan wij graag mee verder. Daarnaast hebben wij mooie toekomstplannen als het gaat om innovaties die nauw aansluiten op de wensen en behoeften van onze klanten. Daarover binnenkort meer…”