Complimenten aan De Bank

Enkel complimenten aan de medewerkers van ABN Amro. En dit keer geen cynisme.

Door Frank Wijn 

In eigen bewoordingen schrijf ik hier regelmatig weg wat ik vind van de werkwijzen van de heren en dames in bankenland. Kritisch, praktisch en met een vette knipoog.

Enige tijd geleden had ik een bijzonder pijnlijke ervaring met de klantenservice (of wat daar voor door moest gaan) van ABN Amro. De simpele bankzaken van mijn moeder konden niet op een menselijke wijze worden opgelost en ik liep vooral tegen bureaucratie, onkunde en onwil aan.

Tip

Een van de attente lezers van mijn column gaf mij daarop echter een waardevolle tip.
“Als ‘ze’ al moeilijk doen bij het in leven zijn van uw moeder, is het dan nu geen tijd om de zaken goed te regelen voor de periode daarna?”

De waarheid als een koe, dus ik vraag telefonisch een machtigingsformulier op en krijg een week later 2 bankafschriftenmapjes toegestuurd?! “Het zal de wet van Murphy wel weer zijn” schiet er door mijn hoofd.

Behoorlijk teleurgesteld klim ik wederom in de telefoon om de klantenservice van ABN Amro te bellen. Helm op, geweer geladen, monoloog geoefend. Dit keer gaat het me lukken!
Ik sta zéker 4 minuten in de wacht en denk bij mezelf “daar gaan we weer”.

Cynisch

Maar niets van dat alles. Enkel complimenten aan de medewerkers van ABN Amro. Nee, nee, dit keer geen cynisme.

De medewerkster van de klantenservice heeft alle begrip voor mijn moeder’s situatie en verbindt mij direct door naar het lokale kantoor. Ook daar alle begrip. “Uw moeder moet eigenlijk naar kantoor komen, maar dat zal wel niet lukken”.

Na overleg met haar leidinggevende is de oplossing rap daar. “Mijn leidinggevende komt na werktijd wel even bij uw moeder langs en als u er dan ook bent, kan alles in één keer getekend worden. En heeft u ook aan het internetbankieren gedacht?”

Na alle negatieve ervaringen, viel ik zowat uit mijn stoel.

Geduldig

Die vrijdag was hij er precies op tijd en met alle stukken ter ondertekening. En terwijl mijn moeder alles braaf ondertekent, moet ze plotseling naar het toilet. Hij helpt haar mee opstaan uit de stoel en draalt enigszins ongemakkelijk op en neer terwijl hij geduldig staat te wachten. 

De laatste stukken worden alsnog getekend en bij vertrek wenst hij ons een prettig weekend toe. Na 15 minuten belt hij nog even op om te vertellen dat hij zelf alles heeft ingevoerd in “het systeem" en dat alles naar behoren werkt.

Daar ga ik met mijn beeld op de werkelijkheid in bankenland.  Mijn weekend kon niet meer stuk. Chapeau ABN Amro. Dat mag ook gezegd worden. Zeg maar gerust, dat moet ook gezegd worden!

Frank Wijn is oprichter van Wijn Bancair Advies en werkte 18 jaar bij diverse financiële instellingen. Zijn motto: maak klanten minstens zo slim als de bankier, liefst slimmer. En maak bankzaken transparanter, liefst goedkoper! Volg Frank ook op Twitter.

Tip de redactie