Zorgpolissen veranderen, toch wisselt meerderheid niet van verzekering

De overgrote meerderheid van de Nederlandse consumenten blijft zitten waar ze zit en verandert niet van zorgverzekeraar. Ook al verandert er elk jaar wel iets aan de zorgpolissen.

Uit de laatste gegevens van informatiecentrum Vektis blijkt dat bijna twee derde van de verzekerden sinds 2006 nog nooit van zorgverzekeraar is gewisseld. In dat jaar werd het ziekenfonds afgeschaft en de verplichte basisverzekering ingevoerd.

Voor de zorgverzekering van dit jaar zijn ruim een miljoen Nederlanders (6,3 procent) van verzekeraar gewisseld. Het waren er grofweg honderdduizend minder dan in het voorgaande jaar.

Waar komt die onbeweeglijkheid vandaan en is dit een probleem? NU.nl vroeg het aan een aantal deskundigen.

Is het voor verzekerden belangrijk om elk jaar zorgverzekeringen te vergelijken?

"Dat zou ik zeker aanraden. Zeker mensen die het niet zo breed hebben. De premies kunnen toch wel 100 euro per jaar per polis verschillen", zegt hoogleraar Economie van de Gezondheidszorg Erik Schut van de Erasmus Universiteit. "Zeker als je ook een aanvullende verzekering hebt. Een tientje per maand heb je al snel gewonnen door even goed om je heen te kijken."

"Het is ook heel belangrijk dat wij dat als consumenten doen", stelt de aan de Erasmus Universiteit verbonden gezondheidseconoom Richard van Kleef. "Want als consumenten niet aan de verzekeraars laten blijken of ze het wel of niet goed doen, dan hebben verzekeraars ook geen prikkel om het beste te doen voor de klant", meent Van Kleef. "Als je niet tevreden bent, dan moet je gewoon lekker overstappen. Laat die verzekeraar maar weten dat hij zijn best niet heeft gedaan."

"Er worden jaarlijks wijzigingen doorgevoerd in zowel de basisverzekering als in de aanvullende verzekering. Het is niet zo dat als je hetzelfde houdt, je automatisch exact hetzelfde hebt als het jaar daarvoor", waarschuwt onderzoeker Anne Brabers van NIVEL, het Nederlands instituut voor onderzoek van de gezondheidszorg.

"Toch denkt een kwart van de verzekerden ten onrechte dat de inhoud van de basisverzekering en aanvullende verzekering hetzelfde blijft als ze niks veranderen."

Zorgverzekering: Wat is het verschil tussen de verschillende polissen?

Moeten verzekeraars het overstappen zo makkelijk mogelijk maken?

"Het is niet zo lastig om van verzekeraar te veranderen en de informatie is over het algemeen vrij goed", zegt Schut. "Behalve dat het toch lastig is om die informatie transparant te maken. Met name vanwege de aanvullende verzekeringen, waarbij de verschillen in pakketten en premies gewoon heel moeilijk te vergelijken zijn."

"Als we willen dat mensen kritischer worden naar de verzekeraar en meer gaan stemmen met de voeten, dan is het cruciaal dat verzekeringsproducten transparanter worden", vindt ook Van Kleef. "Verzekeraars zijn hiermee bezig en bieden per zorgverzekering een kort begrijpelijk overzicht van waar dat product over gaat. Een soort van productomschrijving, maar dan heel kort en krachtig op één of twee A4'tjes. Ik denk dat dit een hele goede zaak is."

"Zij pakken die rol wel op", weet Brabers. Ze verwijst daarbij naar een actieplan van brancheorganisatie Zorgverzekeraars Nederland. "Zo is bijvoorbeeld afgesproken dat verzekerden bij een andere verzekeraar toegang hebben tot de aanvullende verzekering als ze bij de oude verzekeraar een vergelijkbare aanvullende verzekering hadden afgesloten."

Letten verzekerden op de juiste dingen bij het overstappen?

"Het blijkt wel dat mensen primair letten op de premie en dan vervolgens naar de dekking van de aanvullende verzekering kijken", stelt Schut. "Mensen zijn ook wel gevoelig voor service. Als de verzekeraar hen een aantal keren slecht bejegent, dan zie je dat mensen over het algemeen weglopen."

"Ik denk dat de mensen die nu overstappen prijsbewuste mensen zijn", zegt Van Kleef. "Als je een goedkope verzekering hebt, dan ben je zomaar een paar honderd euro goedkoper uit dan wanneer je de duurste hebt. Terwijl op andere aspecten de verschillen nog niet zo groot zijn."

"Eigenlijk wil je dat zowel op prijs als op kwaliteit gekozen wordt voor een goed functionerende zorgverzekeringsmarkt. Maar op dit moment zien we dat overstappers vooral een prijsprikkel afgeven", vertelt Brabers. "We zien dat kwaliteit nog nauwelijks een rol speelt bij het wisselen. Een verklaring hiervoor is dat er ook nog weinig informatie over de kwaliteit van zorg beschikbaar is."

"Voor verzekeraars is het nog heel moeilijk om kwaliteit in kaart te brengen. Hoe goed is nou het ene ziekenhuis ten opzichte van het andere ziekenhuis? Om dat aan je klanten te vertellen, moet je toch beschikken over hele goede cijfers over de kwaliteit van zorg. En daar zit het probleem", vult Van Kleef aan.

"Zolang je niet duidelijk kunt maken wat de kwaliteit van zorg is, is het ook heel moeilijk om jouw polis daarop te differentiëren ten opzichte van andere polissen. Dat zorgt er denk ik voor dat de concurrentie op kwaliteit nog heel beperkt is."

Zijn er bepaalde groepen die vaker overstappen dan andere groepen?

"Mensen met een aanvullende verzekering veranderen minder snel dan mensen zonder aanvullende verzekering", zegt Schut. "En hoe uitgebreider die aanvullende verzekering is, hoe meer mensen terughoudend zijn om te veranderen." Schut denkt dat verzekerden bang zijn dat ze elders niet weer dezelfde dekking kunnen krijgen.

"Het lijkt erop dat ze het ook moeilijk vinden om pakketten te vergelijken en dan maar niet switchen. Dat zijn vaak ouderen en mensen met een slechte gezondheid. Die blijven zitten waar ze zitten."

Uit het onderzoek van NIVEL blijkt ook dat jongere verzekerden van 18 tot 39 jaar flink vaker overstappen dan oudere leeftijdsgroepen. Een mogelijke verklaring is volgens Brabers dat deze groep over het algemeen minder zorg gebruikt. "Ze kunnen alleen op prijs kiezen, wat ook weer makkelijker te vergelijken is."

Verzekerden richten hun pijlen in reclames dan ook met name op jonge en gezonde verzekerden die weinig zorg verwachten. "Maar eigenlijk wil je dat de verzekeraars ook gaan concurreren op de groep die veel zorg gebruikt", zegt Van Kleef. "Want dan worden verzekeraars gedwongen om in te spelen op de voorkeuren van die groep."

Verder blijkt het aandeel overstappers onder chronisch zieken en gehandicapten ook relatief laag te zijn. "Chronisch zieken ervaren mogelijk wat meer belemmeringen om te wisselen", vertelt Brabers. "Dat ze bang zijn voor administratieve problemen of bang zijn dat ze niet geaccepteerd worden. We hebben geen aanwijzingen gevonden dat die belemmeringen zich ook daadwerkelijk voordoen in de praktijk."

Waarom stapt de meerderheid van de verzekerden niet over?

"Uit ons onderzoek blijkt dat de belangrijkste reden dat mensen niet overstappen, is dat zij toch erg tevreden zijn met hun huidige verzekering of hun huidige verzekeraar", zegt Brabers. "Op één staat eigenlijk altijd dat mensen tevreden zijn over de dekking van hun totale polis. En op twee dat men al heel lang bij deze zorgverzekeraar zit. En op drie dat ze tevreden zijn over de service." De belangrijkste reden om wél te vertrekken is ontevredenheid over de hoogte van de totale premie.

"Bij verzekeringen in het algemeen blijkt dat mensen een voorkeur hebben om te houden wat ze hebben, omdat het niet echt een leuk product is om te voor shoppen", legt Schut uit. "Het is een beetje corvee om te kijken wat nou weer een goede verzekering is."

Dat een zorgverzekering een vrij complex product is, helpt volgens Schut ook niet mee. "De basisverzekering is eigenlijk vrij simpel. Maar in de aanvullende verzekering kunnen verzekeraars allerlei toeters en bellen stoppen", meent Schut. "Dat maakt het voor mensen een stuk moeilijker om te kiezen."

En dat zo'n zeven op de tien verzekerden collectief verzekerd is, is ook een barrière. "Het blijkt dat mensen die eenmaal bij zo'n collectief zitten, niet zo gauw veranderen", zegt Schut. "Zij kijken niet meer echt kritisch of ze misschien toch met een ander contract beter uit zijn."

"Ik denk dat een gebrek aan kennis ervoor zorgt dat mensen terughoudend zijn met overstappen", zegt Van Kleef. "Mensen kunnen onvoldoende zien wat nou de kwaliteit van een polis is en welke artsen zijn gecontracteerd. En dat als ze overstappen van A naar B, ze niet weten of dat gevolgen heeft voor de toegang tot het dichtstbijzijnde ziekenhuis." 

Ook stappen sommige verzekerden volgens hem niet over uit angst dat een andere verzekeraar hen niet accepteert voor een aanvullende verzekering. Overigens lijkt het er over het algemeen niet op dat verzekeraars mensen in de praktijk weigeren.

Is het overstappercentage hoog genoeg om verzekeraars scherp te houden?

Volgens NIVEL stapt jaarlijks rond de 8 tot 10 procent van de verzekerden over. Dit is iets hoger dan het percentage van Vektis, omdat ook mensen worden meegerekend die een polis van een ander merk bij dezelfde verzekeraar nemen.

"Voor een goed functionerende markt is eigenlijk niet zozeer het aantal overstappers van belang, maar meer de dreiging dat mensen overstappen", zegt Schut. "Wat belangrijk is, is dat verzekeraars voldoende onder druk staan van die overstappers om de premie laag te houden. Tot nu toe lijkt het er niet op dat dit niet het geval is."

"Je hebt altijd een silent majority die gewoon blijft zitten. Eigenlijk profiteren wij als burgers voor de meeste producten die we kopen van een klein clubje mensen dat de aanbieders scherp houdt", legt Schut uit. "Met 8 procent switchers heb ik toch het idee dat voldoende mensen alert zijn. Het zijn wel steeds dezelfde mensen, maar verzekeraars vinden het toch erg om die 8 procent kwijt te raken."

Van Kleef benadrukt dat jaarlijks nog altijd rond de miljoen verzekerden overstappen: "Ik denk dat dit percentage zeker niet te laag is om verzekeraars scherp te houden. Zelfs bij een laag percentage kan het zijn dat mensen nog heel kritisch zijn, maar simpelweg gewoon blij zijn met wat ze hebben."

Het overstappercentage kan volgens Schut ook te hoog zijn: "Als het aantal overstappers heel hoog is, is dat misschien juist een reden om je zorgen te maken. Want dan zijn mensen blijkbaar flink ontevreden en hebben ze ook een goede reden om van zorgverzekeraar te veranderen."

Lees meer achtergrondverhalen in NUweekend

Lees meer over:

Columns Pieter Derks

Columns Pieter Derks
Cabaretier Pieter Derks duidt en verwerkt maandelijks het nieuws van de voorbije weken. 

Over NUweekend

Over NUweekend
Op NUweekend vindt u iedere week een selectie achtergrondverhalen, analyses of mooie interviews.
Tip de redactie