Bestellen we straks eten en taxi's via Facebook?

Bijna alle Nederlandse smartphonegebruikers zitten op Whatsapp, en ook Facebook Messenger en diensten als Telegram rukken snel op. Nu zijn ze nog vooral om te chatten en om foto's te versturen, maar daar komt verandering in.

In China is het al heel normaal: even een taxi bestellen of doktersafspraak maken in WeChat. De app begon weliswaar als simpele Whatsapp-concurrent, maar kreeg al gauw veel meer functies. Nu is in WeChat bijna alles te vinden waar we in Europa aparte apps of websites voor gebruiken.

En waar WhatsApp nauwelijks een verdienmodel heeft, verdient WeChat al bakken met geld aan zijn 700 miljoen maandelijks actieve gebruikers, die ook veel betalingen verrichten via het platform.

Tweede internet

"WeChat is een soort tweede internet geworden, in ieder geval in China", zegt de Nederlandse durfkapitalist Marc van der Chijs.

Hij was in 2005 mede-oprichter van de Chinese videosite Tudou, die zeven jaar later voor een miljard dollar werd verkocht aan concurrent Youku. Hij woont nu in Vancouver, waar hij investeert namens durfkapitaalfirma CrossPacific Capital, onder meer in veel Chinese startups.

De opkomst van WeChat is volgens hem een teken dat China op dit gebied een voorloper is. "Er is heel veel innovatie in China, maar de meeste mensen zien het niet", zegt hij.

"De tendens is een beetje: 'China kopieert alles.' Dat klopt, ze kopiëren veel, maar vaak veranderen ze ook iets waardoor het toch een stuk beter wordt."

“Mark Zuckerberg zit veel in China, onder andere hierom”
Marc van der Chijs

Naar Europa

Sommige startups in China bouwen niet eens meer een eigen app of website, maar lanceren hun dienst rechtstreeks in WeChat. En er zijn ook veel mensen die vooral WeChat gebruiken, en weinig op andere delen van het internet komen.

Volgens Van der Chijs is het "100 procent zeker" dat vergelijkbare modellen naar het westen komen. "Mark Zuckerberg zit veel in China, onder andere hierom."

Facebook zei eerder al dat zijn eigen Messenger een platform moet worden voor bedrijven. KLM had vorige week de primeur: klanten van de Nederlandse luchtvaartmaatschappij kunnen Facebook Messenger gebruiken om in te checken en informatie over hun vlucht te vinden.

Waarschijnlijk wordt volgende week op de eigen F8-conferentie van Facebook meer bekend over de ontwikkelingen in Messenger. Facebook wilde niemand beschikbaar maken voor een interview voor dit artikel.

WhatsApp

Ook WhatsApp, sinds 2014 onderdeel van Facebook, heeft gezegd geld te willen verdienen met diensten voor bedrijven. Zij zouden de app bijvoorbeeld kunnen gaan gebruiken als klantenservicekanaal.

Nu kan dat nog niet en wordt dit zelfs actief tegengewerkt. Het Utrechtste Watermelon, dat software maakt waarmee bedrijven hun WhatsApp-communicatie kunnen regelen, ontving onlangs een brief waarin Facebook dreigde met een rechtszaak als het bedrijf zijn activiteiten niet staakt.

Aan de brief is echter geen vervolg gegeven, vertelt oprichter Alexander Wijninga van Watermelon. "We hebben er niks meer over gehoord en we hebben besloten om er niets mee te doen."

Door de uitbreidende mogelijkheden van verschillende chat-apps ontstaan volgens hem "veel kansen". Watermelon wil in de toekomst software leveren die het voor bedrijven mogelijk maakt om in één keer klanten op verschillende chatplatformen te woord te staan.

“Ik heb het gevoel dat mensen buiten China helemaal niet gewend zijn om alles via een chat-app te doen”
Jitse Groen, Thuisbezorgd.nl

Bots

Ook denkt hij dat het gebruik van bots, programma's die automatisch kunnen chatten met mensen, sterk zal groeien. Facebook heeft gezegd een "Bot Store" te zullen lanceren, waarin bedrijven hun eigen chatbots kunnen aanbieden.

Naast Facebook zet ook Microsoft vol in op dit fenomeen. Tijdens een ontwikkelaarsconferentie toonde het bedrijf vorige week hoe een pizzarestaurant automatisch bestellingen zou kunnen aannemen, door zijn klanten te laten chatten met een bot. Microsoft wil software maken waarmee kleinere bedrijven makkelijk een eigen bot kunnen maken.

Jitse Groen, oprichter en directeur van Thuisbezorgd.nl, zegt de ontwikkelingen in de gaten te houden. Maar hij is er niet van overtuigd dat er binnen Europese chat-apps inderdaad een "tweede internet" zal ontstaan.

"Ik heb het gevoel dat mensen buiten China helemaal niet gewend zijn om alles via een chat-app te doen. Het zou voor ons heel onlogisch zijn." Volgens Groen moet een bestelling plaatsen zo simpel mogelijk zijn, en is het overzichtelijker om op een website een menukaart te bekijken, in plaats van met een bot te chatten.

Persoonlijk contact

Klantenservicemedewerkers hoeven niet direct te vrezen dat zij hun baan kwijtraken aan een robot, zegt Wijninga. "Waar wij op focussen is het persoonlijk contact", zegt hij. 

Toch volgt ook zijn bedrijf met interesse de ontwikkelingen op het gebied van kunstmatige intelligentie en bots. "Het staat nog heel erg in de kinderschoenen", zegt hij. "Maar het zou gaaf zijn als we bijvoorbeeld zelf ook een leverancier van zulke bots kunnen worden."

Volgens Van der Chijs is het onontkoombaar dat chatbots een opmars zullen maken, al is het maar om te bezuinigen: "Wat is nou makkelijker dan een chatbot inzetten om personeelskosten te besparen?"

Meer langere verhalen en achtergronden op NUweekend

Lees meer over:

Columns Pieter Derks

Columns Pieter Derks
Cabaretier Pieter Derks duidt en verwerkt maandelijks het nieuws van de voorbije weken. 

Over NUweekend

Over NUweekend
Op NUweekend vindt u iedere week een selectie achtergrondverhalen, analyses of mooie interviews.
Tip de redactie