Utrechters ontevreden over klachtbehandeling door gemeente

De gemeente Utrecht heeft in 2016 1.360 klachten ontvangen. Van het totaal aantal klachten was 60 procent gegrond. 

Opvallend is dat een groot deel van de klagers ontevreden is over de klachtbehandeling en hierdoor scoort de gemeente gemiddeld een 4,8. Dit blijkt uit de gemeentelijke Klachtenrapportage 2016.

De afgelopen jaren heeft de gemeente gewerkt aan een beter proces voor klachtenbehandeling. "We werkten aan de organisatie van klachtbehandeling, we behandelen klachten steeds uniformer en het klachtregistratiesysteem zorgt voor steeds accurater inzicht in cijfers en tendensen", vertelt burgemeester Jan van Zanen.

Om te onderzoeken hoe klagers denken over de klachtbehandeling is er een onderzoek gedaan. Van Zanen: "De uitkomst is helaas niet positief. Een aanzienlijk percentage klagers is op dit moment ontevreden en hierdoor scoort de klachtbehandeling gemiddeld een 4,8. Natuurlijk gaan er dingen goed, maar het is duidelijk dat we nog veel te doen hebben om ons doel te bereiken."

Beperkt

De gemeente laat in een begeleidend schrijven weten: "Een duidelijk signaal waar we mee aan de slag moeten. De tevredenheid moet simpelweg worden verbeterd. Op basis van het onderzoek is niet direct de vinger op de zere plek te leggen. We moeten dan ook constateren, dat de scope van het onderzoek te beperkt was, waardoor wij nog te weinig zicht op de achterliggende oorzaken hebben gekregen."

De gemeente laat verder weten dat het aantal klachten lastig te vergelijken is met voorgaande jaren omdat er sinds 2016 een nieuw registratiesysteem is.

Tip de redactie