'Ontevreden klant wil transparantie en hulp'

MAASTRICHT - Klanten die een helpdesk bellen, vinden het niet erg om een paar minuten te wachten, mits ze daarna maar goed worden geholpen.

Die constatering heeft Gaby Odekerken, hoogleraar Customer-Centric Service Science aan de Universiteit Maastricht, gedaan na bestudering van de ruim 10.000 mails die Youp van 't Hek de afgelopen weken ontving.

De cabaretier begon half oktober een kruistocht tegen alle slechte helpdesks van Nederland.

Odekerken deed haar uitspraken zaterdagavond in het VARA-programma Kassa!. ''De klant wil best even wachten, als hij er maar iets voor terugkrijgt’’, stelt de hoogleraar.

Ergenis

''Wanneer het probleem na lange wachttijd en een moeizaam telefoongesprek nog steeds bestaat, dan is de ergernis dubbel zo groot.’’

Bovendien moeten bedrijven eerlijk zijn over de voorkeursbehandeling die belangrijke klanten krijgen bij de helpdesk.

''Het computersysteem van een bedrijf maakt bij elk telefoontje de inschatting hoe groot de waarde van de beller is’’, legt Odekerken uit. ''Op basis daarvan wordt een klant eerder, later of helemaal niet te woord gestaan.’’

Niet vreemd

Op zich is dat niet vreemd, legt de hoogleraar uit. ''Vliegmaatschappijen geven klanten die veel van hun diensten gebruik maken ook een voorkeursbehandeling’’, noemt ze als voorbeeld.

''Maar over het feit dat dit principe ook wordt toegepast bij telefonische helpdesks, moeten bedrijven veel transparanter zijn.’’

Maxime Verhagen

Eerder deze week beloofde minister Maxime Verhagen (Economische Zaken) dat hij bedrijven gaat aanspreken op de kwaliteit van hun klantenservice. Verhagen heeft de Klantenservice Federatie uitgenodigd voor een gesprek.

Volgens de minister is er al wel het een en ander gebeurd de afgelopen tijd, maar moet de klantenservice verder worden verbeterd, zo meldde hij aan de Tweede Kamer.

Youp van 't Hek

Cabaretier Youp van ’t Hek begon zijn kruistocht tegen slechte helpdesks nadat zijn zoon het aan de stok had gekregen met telecombedrijf T-mobile.

De slechte service van helpdesks noemde hij het ''legaal naaien van klanten''. Van 't Hek beëindigde zijn actie met het uitbrengen vorige week van het eenmalige magazine De Help.

Tip de redactie