'Persoonlijke aanpak heeft positief effect op klantbeleving'

Een gepersonaliseerde aanpak van klanten heeft een duidelijk positief effect op hun beleving. Dat concludeert Harald Pol, die deze week op dit onderwerp promoveert aan de Universiteit Twente (UT).

Als klanten persoonlijk worden benaderd, ligt bovendien hun algehele klanttevredenheid op een hoger niveau en hebben ze eerder de intentie het bedrijf in kwestie aan te bevelen bij anderen.

De emotionele beleving van een klant heeft een belangrijke invloed op loyaliteit. Hierdoor kunnen bedrijven een hogere prijs vragen voor hun producten of diensten.

Volgens Pol zijn er twee veelvoorkomende typen relaties te onderscheiden, namelijk communal sharing (SC) en market pricing (MP).

Bij communal sharing investeren beide partijen in de relatie zonder bij te houden wat dit oplevert. Hierbij spelen gelijkwaardigheid, zorg voor de omgeving en zorg voor elkaar een rol. Bij market pricing daarentegen staan de kosten en opbrengsten van de relatie centraal. Als deze niet meer met elkaar in evenwicht zijn, wordt de relatie verbroken.

Begrijpen en voorspellen

"Als organisaties deze normen en waarden kennen, dan is het gedrag van klanten beter te begrijpen en te voorspellen. En via de relatiemodellen krijgen organisaties meer zicht en grip op klanttevredenheid, aanbevelingsintentie, vertrouwen en loyaliteit", aldus Pol.

Een zakelijke benadering kan volgens de promovendus leiden tot een neerwaartse bijstelling van de CS-relatienormen. Een hele zakelijke brief bijvoorbeeld, kan de relatie tussen het bedrijf en de klant aantasten.

Pol keek ook naar de effecten van digitalisering op klantbeleving. Hieruit bleek onder meer dat klanten chatten beter waarderen dan bellen. Daarbij maakte het niet uit of de klant een eenvoudige of een complexe vraag had.  

Kanaalsturing, een beperking van de keuzevrijheid van de klant hoe hij het bedrijf benadert, heeft een negatief effect op klantbeleving. Klanten vinden het bijvoorbeeld niet prettig gedwongen te worden vanaf een bepaald moment alles via internet te doen.

Volgens de promovendus voeren in het hedendaagse bedrijfsleven Market Pricing-normen nog steeds de boventoon. "Als organisaties een duurzame relatie met hun klanten willen opbouwen, lijkt een transformatie in het denken over de manier waarop zij met hun klanten omgaan, noodzakelijk."

Lees meer over:

Tips

Tips
Te heet op de werkvloer? Koel af met deze tips. 

De werkdag van

De werkdag van
Atilay Uslu van Corendon: 'Een paar uurtjes werken is ook gewoon stoom afblazen.'

In de praktijk

In de praktijk
Patrick Hendrikse van Brouwerij 't IJ: 'Onder eenmansbrouwerijen zitten ook KvK-brouwers.'
Tip de redactie