'Consument bepaalt toegangspoort bedrijf'

Het VerkenningsInstituut Nieuwe Technologie (VINT) van it-dienstverlener Sogeti publiceert maandag 'Het app-effect'. NUzakelijk ondervroeg co-auteur Menno van Doorn over de opkomst van 'social business'.

Het boek stelt dat bedrijven snel een 'social business' moeten worden, anders vallen ze buiten de boot. Een bedrijf dat hiermee rekening houdt weet wat de consument kan met de huidige digitale middelen, doet recht aan de belangengroepen die er zijn en staat midden in hun cultuur.

Sogeti concludeert een app-effect: de opkomst van een social business. Schrijven jullie hiermee het tijdperk van de pc definitief af?
"Ja, de pc is dominant geweest, net als we het radio- en het tv-tijdperk kenden. De pc heeft bij consumenten niet meer de voorkeur."

In het boek staat dat 'sociaal' het nieuwe kapitaal is. Worden consumenten deze intimiteit met bedrijven niet zat?
"De huidige consument is mediaverslaafd, en raakt er aan gewend dat er een andere, meer sociale relatie tot bedrijven ontstaat."

Over deze verslaving: 'Het app-effect' stelt dat de consument opvallend snel is veranderd in een digitale junkie. Hoe kunnen bedrijven hun aandacht vasthouden?
"Bedrijven moeten inzien dat het niet meer draait om CRM, maar om zendermanagement. Consumenten kiezen zelf hoe zij bedrijven benaderen en hun mening over het bedrijf delen. Dit klimaat komt bij de consument zelf vandaan, en zij gaan er steeds slimmer mee om. Bedrijven bepalen simpelweg niet meer de toegangspoort naar het bedrijf. Hier moeten bedrijven op leren inspelen."

Hoe ziet de toekomst van een social business er volgens Sogeti uit?
"De vraag is niet óf bedrijven meegaan met de cultuuromslag die een social business heet, maar hóe zij dat gaan doen. Mensen doen geen zaken met bedrijven maar met andere mensen. In een social business moeten organisaties actief in contact treden met individuen.

En dat is lastig voor bedrijven die van oudsher gewend zijn zaken af te schermen, ofwel binnenshuis te houden. Kennis verandert hiermee ook. Niet langer moeten we kennis statisch beschouwen als macht maar wel als kracht en hefboom. Organisaties die hiernaar handelen, zullen excelleren."

Lees meer over:
Tip de redactie