Zet de klant aan de knoppen

Laat klanten logistieke processen optimaliseren. Kunnen we wat leren van Albert, Broekman en KLM?

Door Walther Ploos van Amstel | Delaatstemeter.nl

Zet de klant aan het stuur van de onderneming. Misschien even een eng, maar dat levert nog eens een andere kijk op het oplossen van veel problemen op.

Er zijn inmiddels inspirerende voorbeelden. Albert.nl waar de thuiswinkelende consument aan het stuur zit. En Broekman Car Terminal in Rotterdam waar de importeur aan het stuur zit.

Albert

Albert.nl, de bezorgservice van Albert Heijn, Etos en Gall&Gall laten mij zelf een tijdstip uitzoeken voor de levering. Ze laten mij zo hun processen optimaliseren.

Bij Albert kies ik een bezorgmoment en door een prijs te rekenen voor de verschillende bezorgmomenten (tussen Euro 4,95 en zelfs Euro 12,95) neemt Albert mij mee aan het logistieke handje en optimaliseert zo, in alle stilte, en dynamisch, hun eigen thuisbezorgproces.

Wehkamp doet hetzelfde met thuisbezorger Selektvracht. Daar is slim over nagedacht.

KLM

KLM doet dat ook met de verschillende tarieven voor vluchten en optimaliseert niet alleen de bezetting van het vliegtuig, maar ook de opbrengsten; ‘revenue management’. In de logistiek klagen we veel over de pieken en dalen in de werklast. Kunnen we wat leren van Albert, Broekman en KLM? Loont het om de klant aan het stuur van de logistiek te zetten?

Zelf inplannen

Zet de klant aan de knoppen. Dit werkt beter, vergt mindert tijd voor een planafdeling en de klanttevredenheid schiet de lucht in. Klanten kunnen eenvoudig via internet aangeven wanneer het bezoek de monteur hen het beste uitkomt. De klantverzoeken komen direct binnen in de planning.

De software zorgt er vervolgens voor dat er een optimale planning voor de servicemedewerkers uitrolt. Dit ontlast de planner van zaken als dubbel invoerwerk, waardoor de planner alle aandacht kan richten op het realiseren van een optimale planning voor de langere termijn.

Blokken

De klanten kunnen in tijdsblokken van 1 tot 2 uur aangeven wanneer ze geholpen willen worden. Deze gepresenteerde tijdsblokken zijn op dat moment het planningssysteem voor de buitendienst, berekend als de meest optimale afspraak in het werkrooster. De klant krijgt de afspraak vervolgens meteen bevestigd….

Of dat nu voor de monteurs is of thuiszorg-medewerkers, het werkt overal waar een organisatie haar service verleent op locatie. De thuiszorg, bij de telecommers en het onderhoud van de CV-ketel.

Wie volgt?

De klant aan het logistiek stuur? En dan toch effectief en efficiënt? Ik begin er echt in te geloven. De voorbeelden van Albert, Broekman en Wehkamp met Selektvracht spreken aan. Wie volgt? TNT Post met al hun pakjes voor consumenten? Ik wil wel vertellen wanneer ik thuis ben.

Of de autobezitter die de spits mijdt om de A15 te ontlasten en een kleine beloning van 3 euro krijgt. En misschien nog wel leuker, laat je personeel zelf hun planning maken. Postbodes, thuiszorgers en reddingswerkers doen het al.

Luilekkerland?

De technologie bestaat en werkt. Nog even en we hoeven in de logistiek niks meer te doen. Dat doet die geweldige klant voor ons. Een groot luilekkerland!

De uitdaging is de klant op de juiste manier te verleiden om de processen te optimaliseren. Hoe zou jij jouw klanten kunnen verleiden? Of geloof ik nu in sprookjes?

Walther Ploos van Amstel is docent logistiek aan de Hogeschool van Amsterdam en supply chain expert bij TNO Mobiliteit en Logistiek. Volg Walther ook op Twitter.com/Delaatstemeter

Tip de redactie