Crisisbestrijdingsmiddelen

Outsourcing en shared servicecentra staan hoog op de agenda bij organisaties als middelen om de kosten te verlagen. Het wordt gezien als een goed middel om het teveel aan 'vet' uit de organisaties te halen.

Door John Franssen | Senior Management Consultant bij Logica Management Consulting

Slechts 50 procent bereikt na enige tijd het gewenste resultaat. Er is echter een strategie die resultaten verbetert.

Outsourcing en inrichten van shared servicecentra hebben sinds de jaren '90 een grote vlucht genomen. In het rapport 'Gartner on Outsourcing 2009' wordt aangegeven dat ook in deze economische crisis, organisaties doorgaan met outsourcing en shared servicecentra, om de kosten te drukken. In hetzelfde onderzoek zegt Gartner ook dat eenzijdige focus op kostenreductie contraproductief werkt.

Shared servicecentrum
Een voorbeeld van negatieve consequenties van eenzijdige focus op kostenreductie: Een vriendin ging naar de plaatselijke bank om de spaarrekening van de overleden moeder over te zetten op haar naam. Een handeling die hooguit een half uur kost.

Echter de bankdirecteur moest meedelen dat hij deze handeling niet meer mocht uitvoeren. Het desbetreffende proces was gecentraliseerd en ondergebracht in een shared servicecentrum. De directeur kon niet meer doen dan de formulieren opsturen. Drie maanden later was er nog geen bericht.

Gebruik van shared servicecentrum leidde tot een sterk vertraagde uitvoering van een taak. Enige controle op de uitvoering ontbrak. De focus op alleen kosten is dus niet de juiste strategie om de klanten te behouden en de continuïteit van de organisatie te waarborgen.

ESCM model
Een goede strategie richt zich niet alleen op de kosten, maar evenzeer op de sturing van de processen die worden gecentraliseerd en/of uitbesteed, de eisen die worden gesteld aan de uitbestede services die moeten worden verleend, de relatie met de klanten en de samenhang van de processen die nog wel door de eigen organisatie worden uitgevoerd.

Een dergelijke strategie vindt men in een door Carnegie Mellon University ontwikkelt model: ESCM. Om te beoordelen of reeds gerealiseerde shared servicecentra en/of geoutsourcede services goed zijn opgezet, is er op deze universiteit een scan ontwikkeld om te beoordelen hoe het outsourcen was geregeld, zowel aan de kant van de provider of shared servicecenter als de klantorganisatie.

ESCM kan ook gebruikt worden om verdere outsourcing en het inrichten van shared servicecentra te plannen.

Best practices
De ESCM methodiek gaat uit van de best practices, gegroepeerd in vaardigheidsgebieden, zoals sourcingsstrategie, besturingsmodel, waardegeneratie, relatiemanagement, veranderingsmanagement, personeelsmanagement, kennismanagement, technologiemanagement en risicomanagement. Daarnaast is het gericht op de fasering van het uitvoeren van sourcing: het initiëren, leveren en het voltooien.

Een strategie gebaseerd op ESCM richt zich op de kwaliteit van de dienstverlening, de continuïteit van de organisatie, terwijl ook het reduceren van de kosten er een onderdeel van is.

Op deze wijze haalt u meer uit outsourcing of shared servicecentra in de tijden van crisis.

Tip de redactie