'Bedrijven reageren slecht op online vraag'

AMSTERDAM - Nederlandse organisaties reageren slecht op online vragen van klanten. Een kwart van de e-mails wordt überhaupt niet beantwoord.

Dat meldt Shopcontrol woensdag op basis van onderzoek met behulp van 'mystery shoppers'. Klanten noemen de antwoorden op online gestelde vragen matig tot zeer slecht.

Autobedrijven en energieleveranciers reageren volgens het onderzoek inhoudelijk het slechtst. Zorgverzekeraars presteren beter, maar ook hun reacties worden in een derde van de gevallen als slecht beoordeeld. Van de vijfhonderd gestelde vragen werd de helft binnen een dag beantwoord. Op ruim een kwart volgde geen reactie. In 36 procent van de gevallen volgde op een online vraag een ontvangstbevestiging.

Reactiesnelheid

Shopcontrol onderzocht de reactiesnelheid van bedrijven en instanties op het beantwoorden van e-mails. Ook werd klanten gevraagd de reactie op hun vragen te beoordelen. In het onderzoek stelden honderd mystery shoppers per e-mail vragen aan zorgverzekeraars, energieleveranciers, gemeenten, autobedrijven en reisbureaus.

Mystery shoppers presenteren zichzelf als gewone klant zodat het personeel geen bijzondere maatregelen kan treffen.