Ombudsman ontving nog nooit zoveel klachten over toeslagen

Nog nooit zijn er zoveel klachten over toeslagen bij de Nationale Ombudsman binnengekomen als in 2014.

Waarnemend ombudsman Frank van Dooren kreeg vorig jaar 1.726 keer te horen dat er problemen waren rondom de afhandeling van toeslagen. Een jaar eerder ging het nog om 1.084 klachten.

Hij spreekt over een explosieve stijging ten opzichte van eerdere jaren. De ombudsman heeft in het afgelopen jaar in totaal 1.232 keer ingegrepen, tegen 834 keer in 2013.

"Hieruit blijkt dat veel burgers ontevreden zijn over de snelheid en de manier waarop de overheid aanvragen afhandelt."

Late reactie

Ongeveer een derde van de klachten gaat over de late reacties op aanvragen en wijzigingsverzoeken. Soms volgt er zelfs helemaal geen reactie. "Dat kan de vaak financieel kwetsbare aanvragers in de problemen brengen", stelt de ombudsman.

Burgers zeggen regelmatig geen reactie te krijgen op een vraag of een verzoek. En als ze daarover een klacht hebben ingediend, wordt die klacht ondanks toezeggingen niet altijd afgehandeld.

Definitieve toekenning

Verder bleek dat ruim een miljoen huishoudens vorig jaar nog moesten wachten op de definitieve toekenning van hun toeslagen in 2011 en 2012. Ze hoorden evenmin wanneer de definitieve toekenning wel zou volgen.

De fiscus keert toeslagen uit op basis van een geschat inkomen. Pas achteraf wordt naar aanleiding van het daadwerkelijke inkomen berekend of iemand te veel of te weinig heeft ontvangen. In principe hadden de definitieve berekeningen van 2013 voor 1 januari 2015 verzonden moeten zijn.

Bezwaarschriften

Daarnaast heeft de afdeling Toeslagen van de Belastingdienst vorig jaar in vijfduizend gevallen de wettelijke termijn van een bezwaarschrift overschreden. De fiscus laat weten dat de bezwaren in pieken binnenkomen en zegt te weinig capaciteit te hebben om ze op tijd te verwerken.

In principe neemt de Belastingdienst binnen zes weken na ontvangst van het bezwaarschrift een beslissing. Als dit niet het geval is, kan de burger de fiscus in gebreke stellen. De Belastingdienst heeft dan nog twee weken de tijd om een beslissing te nemen. Als dat ook niet lukt, heeft de burger mogelijk recht op een dwangsom.

Complex

Het toeslagenstelsel is te "complex en bewerkelijk": in veel gevallen lukt het niet of onvoldoende om zaken automatisch af te handelen, stelt de ombudsman.

"Het is goed dat de staatssecretaris nadenkt over wijziging van het systeem. Maar zolang er geen algehele systeemwijziging plaatsvindt, zal Toeslagen zich moeten verbeteren."

Van Dooren pleit voor een meer op oplossingen gerichte houding. De Belastingdienst zou volgens hem actiever informatie moeten geven en meer maatwerk moeten leveren.

Ook vindt hij dat de fiscus op tijd moet vertellen hoe lang een burger op een oplossing moet wachten. Die toezegging moet dan ook nagekomen worden. Ook wil de Nationale ombudsman dat Toeslagen dit jaar onderzoek doet naar waarom aanvragen en verzoeken "met grote regelmaat" niet behandeld worden.

Van Dooren overhandigt het rapport met zijn bevindingen donderdagmiddag aan staatssecretaris Eric Wiebes van Financiën.

Zeven miljoen

Via het Nederlandse toeslagensysteem worden jaarlijks ruim zeven miljoen toeslagen aan bijna zes miljoen huishoudens toegekend. Het zou jaarlijks om een bedrag van tussen de 10 en 11 miljard euro gaan.

Er zijn vier verschillende soorten toeslagen. De zorgtoeslag is een bijdrage in de kosten voor de zorgverzekering.

Ouders kunnen in aanmerking komen voor het kindgebonden budget en eventueel kinderopvangtoeslag. Huurders van een sociale huurwoning die niet te veel verdienen, kunnen huurtoeslag aanvragen.

Ombudsman onderzoekt uitbetaling Belastingdienst

Lees meer over:
Tip de redactie