AMSTERDAM - Per Nederlands huishouden wordt jaarlijks voor 720 euro via de telefoon gekocht. Via callcenters wordt tweeënhalf keer zoveel verkocht als via internet.

Foto:  Inertia Stock

Dat staat in een onderzoek van het Economisch Instituut Midden- en Kleinbedrijf (EIM) in opdracht van de Vereniging Contactcenters Nederland (VCN) en de Werkgeversvereniging voor de Facilitaire Callcenters (WGCC).

Callcenters zijn vooral bekend om opdringerige telefoontjes rond etenstijd. Onterecht, vindt een woordvoerder van VCN. "Die telefoontjes komen van de sector telemarketing. Dat is maar een heel klein onderdeel van de branche."

Zelf bellen

In het onderzoek staat dat een derde van de omzet van callcenters wordt gehaald in de telemarketing. Volgens de woordvoerder kwam in 2005 3,3 miljard euro omzet uit mensen en bedrijven die zelf belden.

Voorbeelden daarvan zijn het afsluiten van een verzekering of het kopen van een nieuw telefoonabonnement. "Internet wordt vaak gebruikt om aanbiedingen te bekijken. Als de keuze gemaakt is, vinden mensen het fijner om via de telefoon te kopen." 3,2 Miljard euro omzet kwam in 2005 uit het benaderen van eventuele klanten.

Wachttijden

Callcenters met een dienstverlenende functie hebben ook een slechte naam, door de wachttijden. Volgens de woordvoerder willen mensen vaak goede sier maken door deze callcenters aan te vallen.

"De PvdA wil wachtrijen bijvoorbeeld gratis maken. Maar is dat nou zo'n probleem? De gemiddelde wachttijd is één minuut en 45 seconden."

Dat de wachttijd soms kan oplopen tot drie kwartier, betekent volgens hem niet dat er wetgeving moet komen. "Het is een jonge markt, het kaf moet nog van het koren worden gescheiden", geeft de woordvoerder toe. "Maar dat gebeurt vanzelf. Geen enkel bedrijf is gebaat bij geïrriteerde klanten."