De ‘hetze’ tegen ING

Laatste update:  28 januari 2012 17:13 info

Bij elke bank gaat wel eens wat mis. Maar nergens zo vaak als bij ING, en dat al jaren achter elkaar. Toch hebben verdedigers van de bank gelijk: klanten moeten niet zeuren. Door Arjan Dasselaar.

Foto:  ANP

Er valt een hoop te klagen over ING. De voormalige Postbank wordt tegenwoordig gerund door een wat oudere, licht loensende leeuw. Ik stel voor dat we ‘m Clarence noemen.

Clarence had het deze week niet makkelijk. Klanten van Clarence trouwens ook niet. Storing na storing na storing trof de oude leeuw. Het gevolg was dat klanten hun bankzaken niet online konden beheren.

Webwinkels slachtoffer

Vervelend voor consumenten, kostbaar voor bedrijven. Ook als die bedrijven niet bij ING bankierden. Webwinkels konden gedurende de storingen geen geld verdienen aan ING-klanten die met iDEAl wilden betalen.

Op discussieforums waren er, naast de vele klachten, ook mensen die het voor ING opnamen. Bij elke bank zou wel eens wat misgaan. Welnu, je kunt uitzoeken of die bewering klopt.

Meer storingen bij ING

RTL Nieuws deed dat. ING is de bank met verreweg de meeste storingen. In de eerste zeven maanden van 2011 lag ING 17 minuten per dag plat, wat ongeveer 2,5 keer vaker is dan bij de nummer 2 op de lijst: de Rabobank, ook al zo’n bank waar ze nog wat moeten werken aan hun affiniteit met online.

In de telecom werd lange tijd de zogeheten ‘five times nine’-norm aangehouden voor goede dienstverlening. Dat staat voor 99,999 procent beschikbaarheid, oftewel per jaar een uitval van iets meer dan 5 minuten.

1181 keer slechter dan norm

ING doet het liefst 1181 keer (!) slechter dan die norm. En dit is het niet het eerste jaar. Ook over 2010 kwam RTL tot deprimerende conclusies.

Daar houdt het onderzoek van RTL op, maar het geheugen van Google niet. Zoals eerdere berichtgeving op NU.nl laat zien, is het al jaren een rommeltje bij ING als het gaat over elektronisch bankieren.

Als u ons niet gelooft, kijkt u dan gerust bij de collega’s van Webwereld. Of doe zelf onderzoek via de database LexisNexis, waar onder meer Nederlandse kranten in zijn opgenomen. ING is ook daar koploper in slecht nieuws over online bankierstoringen.

Stop met klagen

En toch ben ik het eigenlijk wel eens met de mensen die het online voor ING opnemen: dat geklaag kan wel wat minder. Al is het om een andere reden.

Klagen impliceert dat je ontevreden bent over een relatie, maar de moed nog niet hebt opgegeven dat er iets kan veranderen. Zolang er gepraat wordt, al is het negatief, is er hoop.

Geen hoop meer op verbetering

Maar is het in het geval van ING nog realistisch om hoop te hebben op verbetering? Krankzinnigheid wordt soms gedefinieerd als ‘keer op keer hetzelfde doen terwijl je hoopt op een beter resultaat’. Keer op keer vertrouwen houden in een bank die al vele jaren beterschap belooft, is dan op zijn minst een beetje dom.

Zeker omdat de bank zich verschuilt achter ontwijkende antwoorden en niet eens het fatsoen heeft om zelf met een redelijke compensatieregeling op de proppen te komen. In plaats daarvan moeten klanten zich individueel melden.

Zelf schuldig aan domheid

Aan die domheid ben ik, met twee ING-rekeningen, zelf ook schuldig. Zeuren heeft alleen zin als iemand wil luisteren naar argumenten. Dat heeft bij ING tot dusver niet gewerkt.

Misschien dat Clarence wel gehoor geeft aan massaal vertrekkende klanten.

Reageer op dit artikel:
Stuur door:
Deel artikel:

Maandag

Paul de Lange belichtte tot juli 2012 wekelijks een tv-programma in zijn column.

Column maandag

Dinsdag

Hier vindt u de retorica-columns van Jean Wagemans en Claudia Ruigendijk.

Lees de columns

Woensdag

Peter Wierenga is journalist en schrijft wekelijks over politiek in Nederland.

Column woensdag

Donderdag

Olaf Koens was tot augustus 2012 onze donderdagcolumnist en bericht wekelijks uit verre uithoeken over bijzondere situaties.

Column donderdag