Google in de pubertijd

’s Werelds beste zoekmachine gedraagt zich als een puber met bindingsangst: alle tijd en ruimte voor nieuwe flirts, maar bestaande relaties mogen het zelf uitzoeken. Door Arjan Dasselaar.

Foto:  AFP

Het vinden van nieuwe klanten is duur. Bedrijven investeren veel geld in het inhuren van callcenters. Ze betalen ook grof voor leads: contactgegevens voor potentiële klanten.

Als je succesvol wilt zijn op de markt voor sociale netwerken, is het vinden van nieuwe klanten nog duurder. Bij Google kunnen ze daar over meepraten. Het bedrijf probeerde het al verschillende keren.

Orkut, Buzz

Eerst met Orkut, dat in Nederland een tijdje redelijk succesvol  was. Toen met Buzz, dat – laten we zeggen – minder succesvol was. Bovendien waren er nog allerlei andere projecten met een sociale component, die ook niet in heel vruchtbare aarde vielen.

Maar recent lijkt Google een paar succesvolle nieuwe projecten te zijn begonnen. Te weten Google +1, een concurrent voor de ‘Vind ik leuk’-knop van Facebook, en Google+, een sociaal netwerk dat een veel prettiger interface heeft dan datzelfde Facebook.

Betalend Google-klant

Ik zeg ‘lijkt’ want ik heb zelf Google+ nog maar een paar minuten geprobeerd. Niet uit luiheid, maar omdat Google het blijkbaar niet belangrijk vindt dat ik Google+ gebruik. Dat zit zo: ik ben betalend klant van Google. Dan tel je niet mee.

Al een paar jaar gebruik ik de dienst Google Apps (niet te verwarren met de apps-winkel van Google, want die heet Android Market. Volgt u het nog?) Google Apps maakt het mogelijk om je eigen domeinnaam te gebruiken in combinatie met onder meer Gmail.

Google Apps voor professionals

Google Apps is niet gratis. Althans, niet als je de professionele versie van de dienst wilt gebruiken. En dat wil je, want dat levert een reclamevrije omgeving op plus een grotere mailbox. Oh, en het allerbelangrijkste: een beschikbaarheidsgarantie. 

Het is een veilige aanname dat mensen die voor de professionele versie van Google Apps kiezen, willen investeren in een zakelijke relatie met het Amerikaanse internetbedrijf. Niet alleen financieel: het gebruik van Apps vereist ook nogal wat gedoe. 

Klanten voor de lange termijn

Google Apps-gebruikers zijn dus klanten die voor de lange termijn gaan. Dus wat doet Google met deze trouwe groep? Juist: elke keer als er een nieuw product is, moeten Google Apps-gebruikers op de reservebank plaatsnemen.

Zo ook met Google+. Dat werkt weliswaar vanaf mijn oude Gmail-adres, maar ik ben nu juist Apps-klant geworden om Google+ in combinatie met mijn bedrijfs-mailadres te kunnen gebruiken. En dat werkt helaas niet.

Kunstgrepen om Google te gebruiken

Helaas – opnieuw – is dat niets nieuws. Bij de introductie van Google +1 (niet te verwarren met Google+) was het hetzelfde liedje. En tot op de dag van vandaag moet ik kunstgrepen uithalen om diensten te gebruiken die onder Apps niet werken, maar onder mijn oude Gmail-adres wel.

Omslachtig en onnodig. Google heeft slimme programmeurs in dienst die best in staat zullen zijn een ‘samenvoeg’-optie aan te bieden voor mensen die hun Gmail-diensten willen overzetten naar Apps. Dat diensten niet onder Apps maar wel onder Gmail beschikbaar zijn, is een kwestie van prioriteiten, niet van technische onmogelijkheden.

‘Begrip’ van Google

Ik ben niet de enige die zich daaraan stoort, want anders zou het geen column waard zijn. Zie hier en hier en hier. Zelfs Google ‘begrijpt’ (vanaf een iPhone) dat het inderdaad wel een beetje raar is dat uitgerekend betalende klanten het slechtst bediend worden.

Het winnen van klanten is duur. Voor Google lijkt dat, met het succes van Google+, misschien even anders. Maar dan is er nog een overweging. Het terugwinnen van weggelopen voormalige klanten na het herhaaldelijk breken van beloftes is nog veel duurder. Voor zover niet onmogelijk. Want hell hath no fury like a nerd scorned.