'Belastingdienst moet garanderen dat mensen geen berichten mislopen'

De Belastingdienst moet garanderen dat burgers die informatie van de fiscus niet digitaal kunnen of willen ontvangen, geen berichten mislopen.

Die aanbeveling doet de Nationale ombudsman Reinier van Zutphen in een rapport dat dinsdag is gepubliceerd en wordt aangeboden aan staatssecretaris Eric Wiebes (Financiën).

Op maandag werd al duidelijk dat Van Zutphen vindt dat de Belastingdienst heeft geblunderd bij de verdere digitalisering van het berichtenverkeer.

De fiscus moet beschikbare en toegankelijke hulp bieden voor het activeren en raadplegen van de digitale brievenbus de Berichtenbox, meent de ombudsman. 

Ook moet er een sluitend en goed functionerend vangnet van maatschappelijke dienstverleners zijn voor burgers die zelf niet digitaal vaardig zijn. Zij moeten de dienstverleners kunnen machtigen voor het helpen met belastingzaken.

De Belastingdienst en vangnetorganisaties bieden wel hulp bij het aanvragen van een DigiD, het activeren van de Berichtenbox en het aanvragen van machtigingen voor familie en vrienden. "Maar dat is niet genoeg", oordeelt Van Zutphen, omdat de inbox dan niet in de gaten wordt gehouden.

Niet klaar

De fiscus is bezig met het uitbreiden en verbeteren van het vangnet van dienstverleners. Zo werd eerder dit jaar bijvoorbeeld aangekondigd dat mensen met vragen daarvoor bij bibliotheken terecht kunnen. 

Maar volgens de ombudsman overheerst het idee dat een vangnet van de Belastingdienst, maatschappelijke dienstverleners, familie, vrienden en buren alle problemen van de kwetsbare groep opgelost zou hebben.

"Uit de vele klachten en signalen bij de ombudsman bleek echter dat mensen dit niet zo ervaren hebben. Het voorziene vangnet was niet sluitend en niet klaar."

Op papier

De ombudsman vindt verder dat mensen die niet mee kunnen of willen gaan en er ook geen vangnet voor willen inschakelen, nog altijd berichten op papier moeten kunnen blijven ontvangen en verzenden.

In eerste instantie bood de Belastingdienst geen uitzondering voor mensen die niet digitaal vaardig zijn, geen computer hebben of uit privacy-overwegingen hun belastingzaken niet digitaal willen afhandelen. 

Uiteindelijk kregen mensen die daarover geklaagd hadden alsnog tijdelijk een uitzondering. In maart werd duidelijk dat deze tijdelijke oplossing, een kopie op papier, structureel wordt.

De Nationale ombudsman vindt dat de Belastingdienst hierin tekort is geschoten en dat het alternatief van de papieren brief vanaf het begin aangeboden had moeten worden.

"Geef burgers die al tijdelijk in aanmerking komen voor een uitzondering van digitaal berichtenverkeer de zekerheid dat zij permanent of op zijn minst de komende jaren papieren berichten van de Belastingdienst zullen blijven ontvangen."

Van Zutphen vindt dat de Belastingdienst pas verder kan met het digitaliseren van berichtenverkeer, als de fiscus aan de aanbevelingen heeft voldaan.

Zelfredzaamheid

Vanaf 1 november hebben burgers zonder computer of internetaansluiting iemand anders nodig om hun digitale brievenbus in de gaten houden en te vertellen dat er post is. "Dat is een extra hulpvraag van de mensen die dat niet zelf kunnen. Als dit niet gebeurt, lezen zij hun post niet", aldus de ombudsman.

"Omdat zij niet digitaal vaardig zijn of geen computer of internet thuis hebben, worden deze mensen gedwongen hulp te zoeken bij het ontvangen en lezen van hun post van de Belastingdienst." De Ombudsman noemt deze situatie onwenselijk. "Zij verliezen daarmee een deel van hun zelfredzaamheid, terwijl zij zich met de papieren berichten zelf konden redden."

Begin maart waren 3,6 miljoen van de in totaal twaalf miljoen Berichtenboxen geactiveerd. "Uit deze cijfers blijkt dat veel mensen nog niet klaar zijn voor het ontvangen van uitsluitend digitale berichten van de Belastingdienst", stelt de ombudsman. Inmiddels is dit aantal gestegen naar bijna vijf miljoen.

Toeslagen

De ombudsman waarschuwt dat de Belastingdienst zich moet afvragen of de definitieve toekenningen van toeslagen wel uitsluitend digitaal kunnen worden verzonden. Mensen moeten namelijk de mogelijkheid hebben om bezwaar aan te tekenen tegen die toekenningen.

Mensen die hun Berichtenbox niet in de gaten houden, lopen de kans mis om bezwaar te maken. Volgens de staatssecretaris kunnen zij een verzoek om herziening indienen als de termijn om bezwaar te maken is verstreken. Ook krijgen ze per post een aanbod van een betalingsregeling, waardoor ze indirect toch op de beschikking worden gewezen.

De ombudsman vindt dit geen gelijkwaardig alternatief voor de bezwaar- en beroepprocedure. Bovendien worden mensen er niet actief op gewezen dat ze een verzoek om herziening kunnen indienen. De overheid zou er op deze manier niet voor zorgen dat burgers weten wat hun toekenning is en dat ze bezwaar kunnen maken.

De staatssecretaris beloofde begin dit jaar in een Kamerbrief dat de definitieve toekenningen van toeslagen niet eerder dan 1 juli 2016 uitsluitend elektronisch worden verzonden. De beslissing hierover moet nog genomen worden.

Spaartaks

Spaartaks
Wanneer wordt belasting op spaargeld eerlijker?

Uitstel

Uitstel
Wat u moet weten over uitstel van uw belastingaangifte.
Tip de redactie