Wiebes oneens met onvoldoende voor BelastingTelefoon

Staatssecretaris Eric Wiebes (Financiën) kan zich niet vinden in de onvoldoende die de Consumentenbond onlangs uitdeelde aan de BelastingTelefoon.

De consumentenorganisatie gaf de BelastingTelefoon vorige maand een rapportcijfer 4, omdat bellers nog steeds niet het juiste of volledige antwoord zouden krijgen. De deelnemers aan het onderzoek werden wel naar gespecialiseerde medewerkers doorverbonden, maar kregen daardoor niet vaker het goede antwoord.

"Het onderzoek van de Consumentenbond richt zich op completere en meer casusspecifieke informatie dan waarvoor de BelastingTelefoon bedoeld of geschikt is", schrijft de bewindsman donderdag in antwoord op vragen van D66.

Wiebes benadrukt dat ongeveer 90 procent van alle vragen die via de BelastingTelefoon binnenkomen, redelijk algemene vragen zijn. Slechts 10 procent bestaat uit complexere, inhoudelijke vragen over fiscale regels en toeslagen.

Specialistisch

De vragen die de Consumentenbond voor het onderzoek heeft laten stellen, zouden weer een klein deel van die 10 procent zijn. "De vragen die de Consumentenbond heeft gesteld, zijn dermate specialistisch en vatbaar voor verschillende wetsinterpretatie, dat dit eerder zaken zijn voor een belastingadviseur", meent Wiebes.

De staatssecretaris verwijst naar een doorlopend onderzoek van Ipsos. Dat onderzoeksbureau voert iedere twee weken zogenaamde mysterycalls uit. Vorig jaar werd volgens het onderzoek 89 procent van de zeventienduizend vragen naar behoren beantwoord. "De vragen die door Ipsos gesteld worden, zijn een afspiegeling van de inhoudelijke vragen die burgers stellen."

Onduidelijkheid

Wiebes stelt dat de BelastingTelefoon informatie geeft en geen specifiek en persoonlijk advies. Uit de praktijk blijkt volgens hem dat de BelastingTelefoon daar minder geschikt voor is.

Tussen de beller en de medewerker van de BelastingTelefoon kan volgens hem onduidelijkheid ontstaan over de interpretatie van de vraag. "Dat heeft te maken met dat regelgeving vaak ingewikkeld is met veel specifieke uitzonderingen", schrijft de bewindsman. Ook vanwege de vaak complexe en soms heel specifieke situatie van een beller kan het "een moeilijke opdracht" zijn. Daarom richt de Belastingdienst zich meer op het verbeteren van de website.

Eenvoudige vragen worden nu door de eerste lijn beantwoord en complexere vragen worden doorgezet naar werknemers met meer expertise.

Tweede lijn

De zeer complexe en casusspecifieke vragen (nu 2 procent van alle vragen) moeten volgens Wiebes voortaan niet meer door de BelastingTelefoon worden beantwoord. "Het is helaas gebleken dat doorzetten naar de tweede lijn onvoldoende soelaas biedt voor een significante verbetering van de kwaliteit van de beantwoording van inhoudelijke vragen."

Medewerkers zullen bellers met complexe vragen erop wijzen dat ze informatie kunnen vinden op een specifiek onderdeel van de website van de Belastingdienst. Ook krijgen bellers het advies om een financieel adviseur te benaderen.

De staatssecretaris verwacht dat hierdoor minder mensen voor dit soort vragen de BelastingTelefoon zullen bellen.

Spaartaks

Spaartaks
Wanneer wordt belasting op spaargeld eerlijker?

Uitstel

Uitstel
Wat u moet weten over uitstel van uw belastingaangifte.
Tip de redactie