DEN HAAG - De Nationale ombudsman heeft vorig jaar bijna een kwart meer klachten ontvangen over een onbehoorlijke behandeling door de overheid. Uit die "ongekende" stijging blijkt volgens ombudsman Alex Brenninkmeijer dat de overheid de burger uit het oog dreigt te verliezen.

Foto:  Bert Brand

Hij heeft zijn jaarverslag over 2006, getiteld 'Regel is regel' is niet genoeg, dinsdag aangeboden aan Tweede Kamervoorzitter Gerdi Verbeet. In totaal dienden mensen 14.607 klachten per brief of via internet in, 23 procent meer dan in 2005. Verder kwamen bijna 27.000 vragen telefonisch binnen.

Brenninkmeijer schrijft de toename toe aan de gevolgen van grote stelselwijzigingen, zoals de overgang van huursubsidie naar huurtoeslag, de invoering van de zorgtoeslag en de uitvoering van de Ziektewet.

Belastingdienst

Hij kreeg de meeste klachten over de Belastingdienst, 3323 tegen 1330 in 2005. Voor het eerst in vijftien jaar is die dienst daarmee weer koploper. De meeste klachten gingen over de huur- en zorgtoeslag. De Belastingdienst is sinds vorig jaar verantwoordelijk voor de uitvoering daarvan.

UWV

Op de tweede plaats staat uitkeringsinstantie UWV. Daarover kwamen ruim 2000 klachten binnen, ruim een derde meer. Mensen klaagden vooral in de eerste helft van het jaar over het UWV. Dat had te maken met de invoering van een nieuw computersysteem om de Ziektewet te kunnen uitvoeren.

IND

Het aantal klachten over de Immigratie- en Naturalisatiedienst (IND) nam verder af tot 987 (1419 in 2005). Volgens de ombudsman komt dat doordat de communicatie van de IND met burgers en advocaten is verbeterd.

Brenninkmeijer vindt dat politiek en overheid de burger centraler moeten stellen. Het veelgehoorde politiek credo 'regel is regel' is volgens hem niet genoeg, omdat regels niet altijd recht doen aan de maatschappelijke werkelijkheid.

Persoonlijk contact

Burgers vinden het belangrijk dat de overheid hen respectvol, eerlijk en daarmee behoorlijk behandelt. De ombudsman pleit ervoor dat overheden bij klachten van mensen vaker persoonlijk contact met de burger zoeken.